El gran problema de las ventas

El gran problema de quienes trabajamos en marketing es que queremos vender. Paradójico, pero vender a toda costa es un problema inmenso que termina por romper las mismas bases del futuro del negocio.

Hoy discutí con la división logística de mi empresa: decían que debíamos poner reglas claras para las devoluciones de productos. Y hace una semana veía como el tema de los cupones de descuento se volvía un problema para los agentes de servicio al cliente, porque no lograban decidir cúando un cliente tiene derecho o no a un descuento especial.

Y esta es mi respuesta: la venta es una consecuencia, no un fin en sí mismo. Es una consecuencia de haber seducido al cliente, de haber mostrado una honesta actitud de servicio y ayuda. El verdadero objetivo de un marketeer debe ser fidelizar, no vender.

Si alguien quiere devolver un producto de mi empresa, la falla es mía, y no debo presuponer ninguna intención distinta en mi cliente. Devuelvan su dinero, que se quede con el producto, y regalemos un año más de servicios, porque es lo mínimo que podemos hacer por alguien que confió su dinero en mi empresa (y obviamente le decepcioné).

Si alguien quiere un cupón de descuento, y pregunta por él, debería obtener el cupón de más alto valor que tenga disponible el agente, sin importar si parece merecerlo o no.

El problema no es vender. El gran problema es ver la venta como un fin, no como un medio para obtener más ventas.