Lo he venido sufriendo los últimos meses. En actualicese.com recibimos entre 150 y 200 correos diarios, la mayoría con preguntas acerca de temas contables (alrededor de un 60%). Un 25% adicional es para solicitudes de soporte («por favor, cambien mi correo electrónico», «envíen los boletines a este nuevo email», etcétera). Y un 15% son asuntos de servicio al cliente (quienes han pagado algún producto y/o servicio).
Estos últimos son los más prioritarios. Pero también los más difíciles de detectar.
No importa cuantos filtros le ponga a la página, cuantas iteraciones hayamos diseñado para que no se nos escape algún correo de un cliente, siempre se nos queda uno o dos. Al día. Gravísimo.
Y eso no es lo peor. Algunas veces, nos toma entre 4 y 5 días detectar estos errores; 4 o 5 días es un plazo inaceptable para cualquiera.
Un correo no debería demorar más de 24 horas en ser contestado
Esto es lo que espera un usuario. Es lo mínimo que debe asegurar un Departamento de Servicio al Cliente en Internet.
Muchas de las grandes empresas (Amazon, Ebay, Microsoft), ya consolidadas en el mercado pueden tardarse más de 3 días para contestar un email (y eso, sin erizarse), y en no pocas ocasiones lo hace a través de servicios “robot”.
Robot se refiere (no sobra decirlo) a sistemas automáticos que “tabulan” las preguntas más frecuentes, mediante palabras comunes, tal como trabajan los buscadores. Y contestan través de plantillas que en el mejor de los casos responde a lo que necesitabas, en medio de un texto de 4 páginas concluyendo con algo así: “si no encontraste aquí respuesta a tus dudas, dirígete a nuestro departamento de servicio al Cliente”
¡Pero por dios, si eso es lo que estoy haciendo!
Es algo así como un filtro o un paso adicional para los clientes, que obviamente los podría espantar. O peor aún, haber perdido su Intención de Compra, y entonces, tendrías que hacer esfuerzos ingentes para volver a despertar su atención.
Como si fuera poco, este no es el peor de los escenarios. Además, el cliente guardará una mala impresión consciente o inconsciente del portal, como un lugar que no lo atendió o no le dio respuesta cuando la necesitaba.
Mi ultimo ensayo: la respuesta instantánea
Lo último que he probado son algunas herramientas de software que nos permiten comunicarnos con nuestro cliente en tiempo real.
Este software se instala en nuestro site y le muestra una pequeña ventana de invitación al cliente, o bien, puede aparecer como un pequeño banner que diga: “Si quiere hablar en cualquier momento con uno de nuestros asesores, pulse aquí”
La ventaja que he podido experimentar con este tipo de servicios es que le muestra a los potenciales clientes que “siempre estamos ahí” para atenderle, para resolver todas sus dudas, objeciones de compra y ayudarle en procesos complejos como el pago en línea.
Además, permite que un operador de Servicio al Cliente termine por convencer al prospecto y lo lleve a la acción mientras este se encuentra aún “caliente”, o positivamente interesado.
Vamos a ver cómo me va. Por ahora, todo indica que puede ser la respuesta a la lentitud del correo electrónico.
La lealtad de un cliente es realmente una respuesta a lo que hacemos por el.
Esta mañana encontré esta publicidad en la tercera página del periódico.
Escuchar a Orlando, Presidente de 
12 Sep 2007
Paul Potts (o del desquite)
Paul encarna esa sensación de justicia. Que un vendedor de celulares termine siendo un TOP5 de clase mundial nos dá una sensación de esperanza difícil de lograr mediante otros medios.
Y eso lo saben quienes lo mercadean. Por eso, en el título de su album One Chance («Una oportunidad») está la impronta de un genio del mercadeo que sabe cómo dirigirse a las multitudes y mover las fibras íntimas para generar ventas.
¿Quien será el que está detrás de esto?
Por si estoy hablando en chino, aquí está el video de Paul en «Britain’s Got Talent»:
¿Más datos?
Sobre Nessun Dorma
Mi padre escribió hace un par de días este post acerca de Pavarotti, en donde hace mención a la canción que hizo famoso a Potts. Vale la pena una ojeadita.