Lo he venido sufriendo los últimos meses. En actualicese.com recibimos entre 150 y 200 correos diarios, la mayoría con preguntas acerca de temas contables (alrededor de un 60%). Un 25% adicional es para solicitudes de soporte («por favor, cambien mi correo electrónico», «envíen los boletines a este nuevo email», etcétera). Y un 15% son asuntos de servicio al cliente (quienes han pagado algún producto y/o servicio).
Estos últimos son los más prioritarios. Pero también los más difíciles de detectar.
No importa cuantos filtros le ponga a la página, cuantas iteraciones hayamos diseñado para que no se nos escape algún correo de un cliente, siempre se nos queda uno o dos. Al día. Gravísimo.
Y eso no es lo peor. Algunas veces, nos toma entre 4 y 5 días detectar estos errores; 4 o 5 días es un plazo inaceptable para cualquiera.
Un correo no debería demorar más de 24 horas en ser contestado
Esto es lo que espera un usuario. Es lo mínimo que debe asegurar un Departamento de Servicio al Cliente en Internet.
Muchas de las grandes empresas (Amazon, Ebay, Microsoft), ya consolidadas en el mercado pueden tardarse más de 3 días para contestar un email (y eso, sin erizarse), y en no pocas ocasiones lo hace a través de servicios “robot”.
Robot se refiere (no sobra decirlo) a sistemas automáticos que “tabulan” las preguntas más frecuentes, mediante palabras comunes, tal como trabajan los buscadores. Y contestan través de plantillas que en el mejor de los casos responde a lo que necesitabas, en medio de un texto de 4 páginas concluyendo con algo así: “si no encontraste aquí respuesta a tus dudas, dirígete a nuestro departamento de servicio al Cliente”
¡Pero por dios, si eso es lo que estoy haciendo!
Es algo así como un filtro o un paso adicional para los clientes, que obviamente los podría espantar. O peor aún, haber perdido su Intención de Compra, y entonces, tendrías que hacer esfuerzos ingentes para volver a despertar su atención.
Como si fuera poco, este no es el peor de los escenarios. Además, el cliente guardará una mala impresión consciente o inconsciente del portal, como un lugar que no lo atendió o no le dio respuesta cuando la necesitaba.
Mi ultimo ensayo: la respuesta instantánea
Lo último que he probado son algunas herramientas de software que nos permiten comunicarnos con nuestro cliente en tiempo real.
Este software se instala en nuestro site y le muestra una pequeña ventana de invitación al cliente, o bien, puede aparecer como un pequeño banner que diga: “Si quiere hablar en cualquier momento con uno de nuestros asesores, pulse aquí”
La ventaja que he podido experimentar con este tipo de servicios es que le muestra a los potenciales clientes que “siempre estamos ahí” para atenderle, para resolver todas sus dudas, objeciones de compra y ayudarle en procesos complejos como el pago en línea.
Además, permite que un operador de Servicio al Cliente termine por convencer al prospecto y lo lleve a la acción mientras este se encuentra aún “caliente”, o positivamente interesado.
Vamos a ver cómo me va. Por ahora, todo indica que puede ser la respuesta a la lentitud del correo electrónico.
La lealtad de un cliente es realmente una respuesta a lo que hacemos por el.
Esta mañana encontré esta publicidad en la tercera página del periódico.
Escuchar a Orlando, Presidente de 
10 Sep 2007
Vendiendo un Ferrari en Alemania
El código para Médico es HEROE.
Para enfermera, es MADRE.
Hasta ahí, muy obvias. Pero la cosa se pone mejor cuando Rapaille nos cuenta que el código para hospital es PLANTA DE PROCESAMIENTO.
En resumen: los códigos nos muestran las cosas que los consumidores sienten, a diferencia de otras aproximaciones (que buscan lo que el consumidor «dice» que quiere).
Otra perla. El código en Francia para el queso es VIVO. En USA, es MUERTO.
El código para automóvil en USA es IDENTIDAD. En Alemania es INGENIERIA.
¿Qué nos dice esto a los mercaderistas?
¿El libro? Mil veces recomendado.