fidelización

Más crispetas – Más compras

En Colombia, a las palomitas de maiz o pop-corn, le llamamos “crispetas”

Según informan en Marketing Eye el tamaño del recipiente influye en cuánto comemos, y para demostrarlo, se apoyan en dos estadísticas sobre alimentos:

popcorn-big.jpg

“Los aficionados al cine se comen las rancias críspelas de hasta 5 días viejas hasta el 53% más si estas son servidas en un cubo grande, que en uno pequeño”

De este singular comportamiento de los consumidores se podría derivar una estrategia (casi hipnótica) de marketing para incrementar las ventas, que por cierto, ya es usada en los malls o grandes superficies.

Una forma de Incrementa sus ventas es simplemente incrementado el tamaño de los carros de compras. Pero, para el negocio que nos ocupa, ¿cómo incrementar el tamaño de nuestro carro de compras virtual?

Muy fácil, disponiendo de estrategias de “upsell” similares a las descritas en 69 se convirtieron en 699 en una sola llamada .

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Ofertar NO ES VENDER

Si, yo sé que las mayúsculas es como gritar.

El maestro lo dijo claramente:

En las ventas en línea, el camino no es
oferta —> venta

Sino:
oferta—> muestra —> permiso —> enseñanza —> muestra —> venta —> suscripción

Todo se resume en esto: si pretendes que con poner una página web y un botón de “comprar” vas a obtener una venta en línea, la web no es tu negocio.

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La fidelidad es como un gato

De vuelta después de un descansito… (ya estaba que me escribía)

Leyendo a Allan Katz (que tiene un website francamente insoportable) en el Boletín de Ankesh Kothari, descubrí 9 puntos importantes para obtener fidelidad de parte de un cliente:

  1. Debemos ser competentes…
  2. Innovadores (a propósito… es una buena idea leer a Diego Parra)
  3. Buenos comunicadores…
  4. Consistentes…
  5. Honestos…
  6. Flexibles…
  7. Confiables…
  8. Integros (con tilde mayúscula en la i)
  9. Aceitar la maquinaria de Servicio al Cliente
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El correo electrónico es muy lento

Lo he venido sufriendo los últimos meses. En actualicese.com recibimos entre 150 y 200 correos diarios, la mayoría con preguntas acerca de temas contables (alrededor de un 60%). Un 25% adicional es para solicitudes de soporte (“por favor, cambien mi correo electrónico”, “envíen los boletines a este nuevo email”, etcétera). Y un 15% son asuntos de servicio al cliente (quienes han pagado algún producto y/o servicio).

Estos ultimos son los más prioritarios. Pero también los más difíciles de detectar.

No importa cuantos filtros le ponga a la página, cuantas iteraciones hayamos diseñado para que no se nos escape algún correo de un cliente, siempre se nos queda uno o dos. Al día. Gravísimo.

Y eso no es lo peor. Algunas veces, nos toma entre 4 y 5 días detectar estos errores; 4 o 5 días es un plazo inaceptable para cualquiera.

Un correo no debería demorar más de 24 horas en ser contestado

Esto es lo que espera un usuario. Es lo mínimo que debe asegurar un Departamento de Servicio al Cliente en Internet.

Muchas de las grandes empresas (Amazon, Ebay, Microsoft), ya consolidadas en el mercado pueden tardarse más de 3 días para contestar un email (y eso, sin erizarse), y en no pocas ocasiones lo hace a través de servicios “robot”.

Robot se refiere (no sobra decirlo) a sistemas automáticos que “tabulan” las preguntas más frecuentes, mediante palabras comunes, tal como trabajan los buscadores. Y contestan través de plantillas que en el mejor de los casos responde a lo que necesitabas, en medio de un texto de 4 páginas concluyendo con algo así: “si no encontraste aquí respuesta a tus dudas, dirígete a nuestro departamento de servicio al Cliente”

¡Pero por dios, si eso es lo que estoy haciendo!

Es algo así como un filtro o un paso adicional para los clientes, que obviamente los podría espantar. O peor aún, haber perdido su Intención de Compra, y entonces, tendrías que hacer esfuerzos ingentes para volver a despertar su atención.

Como si fuera poco, este no es el peor de los escenarios. Además, el cliente guardará una mala impresión consciente o inconsciente del portal, como un lugar que no lo atendió o no le dio respuesta cuando la necesitaba.

Mi ultimo ensayo: la respuesta instantánea

Lo último que he probado es el servicio de Velaio, una herramienta de software que nos permite comunicarnos con nuestro cliente en tiempo real, a través de un servicio que funciona de manera similar al Messenger.

Este software se instala en nuestro site y le muestra una pequeña ventana de invitación al cliente, o bien, puede aparecer como un pequeño banner que diga: “Si quieres hablar en cualquier momento con uno de nuestros asesores, pulsa aquí”

La ventaja que he podido experimentar con este tipo de servicios es que le muestra a los potenciales clientes que “siempre estamos ahí” para atenderle, para resolver todas sus dudas, objeciones de compra y ayudarle en procesos complejos como el pago en línea.

Además, permite que un operador de Servicio al Cliente termine por convencer al prospecto y lo lleve a la acción mientras este se encuentra aún “caliente”, o positivamente interesado.

Vamos a ver cómo me vá. Por ahora, todo indica que puede ser la respuesta a la lentitud del correo electrónico.

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Esto no funciona! – Seth Godin

Cuando sea grande, quiero ser como Seth.

Esta es una corta conferencia en el GEL 2006 de sólo veinte minutos. Sólo veinte minutos!!! (Y dijo lo que muchos se demoran en decir cuatro horas).

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Después de una metida de pata…. por qué camino cojo?

Y por qué camino cojo?

La siguiente lista de disculpas (traducida libremente de este post) asigna un valor numérico, desde la peor disculpa que usted le puede dar a un cliente por algún error o inconveniente, hasta lo mejor que puede hacer para salir avante en la situación, conservar el cliente, e incluso, hacer que vuelva.

En una escala de 1 a 10, donde 10 es la mejor:

“Puede hacer sus negocios en otra parte” (1):
Gracias, así lo haré, y le diré a mis amigos que lo hagan.

“No es nuestra culpa” (2):
Esto es una no-disculpa, donde no está buscando compensar el asunto, ni demostrando que tiene afinidad emocional alguna con el afectado.

“Sentimos mucho que usted se sienta así” (3):
Traduce “nos tiene sin cuidado que se sienta así. Si usted no se sintiera así, nosotros estaríamos felices!”. No toma se responsabiliza del problema, y la traslada toda al afectado. Tenga cuidado de cualquier disculpa que empiece con “siento que usted…”

· “Sentimos mucho si hicimos algo malo” (6):
Está llegando al punto, pero realmente no acepta del todo la responsabilidad. Usted no está reconociendo que usted hizo algo mal; todavía está esperando no tener la culpa, o está ofreciendo una disculpa para mantener las apariencias.

· “Sentimos que esto haya ocurrido” (7):
Usted lo siente, pero tal como en el principio, aún intenta insistir en que realmente no es su falta.

· “Sentimos mucho haber causado este problema” (9):
O “Sentimos que haber permitido que esto pasara”. Ésto es realmente una disculpa, y es lo que el cliente necesita oír. Quienes escuchan este tipo de disculpas, terminan respondiendo algo como: “Está bien, está bien… pasa hasta en las mejores familias. ¿Cómo me va a ayudar entonces?”. Este es el nivel objetivo que se debe buscar para impactar el departamento de servicio del cliente.

Pero para no dejar dudas, hay todavía un nivel al que llegar. La disculpa completa es:

· “Sentimos mucho haber causado este problema; estamos realmente apenados con esto. Queremos que sepa que nosotros tomamos esto muy en serio. Fue un gran descuido de nuestra parte y le notificaré al supervisor inmediatamente, para repasar nuestros procedimientos y así asegurar que esto no vuelva a pasar de nuevo. Pero entendemos que esto no sirve de consuelo para usted ni justifica est error… ¿Qué podemos hacer para recobrar su confianza? Estaremos enviándole una pequeña sorpresa como muestra de lo importante que es para nosotros tenerlo como cliente”. (10) Este pequeño discurso debe continuar hasta que el cliente le interrumpa. Y después, unas pocas disculpas adicionales hasta que la conversación termine, como debe ser.

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¿Crear un Blog para mi empresa generará dinero?

Es una pregunta tonta (sin ofender). Es lo mismo que preguntar…

"¿Crear una relación con los clientes genera dinero para la empresa?"

"¿Hacer comunicados oficiales genera dinero para la empresa?"

Obviamente, NO. Por lo menos no directamente.

¿Hay ROI para un Blog? (Tip: NO HAY)

El ROI (Return on Investment) de un Blog no es fácil de entender si la cultura de la organización no está enfocada en el servicio y comunicación con el cliente. Es tan difícil de entender ahora como lo fué en en los primeros tiempos de la televisión, cuando no se podía valorar el beneficio de una aparición contextual masiva.

No es un gasto… es una inversión

Charlene Li - Vicepresidente de Forrester

Según el blog de Charlene Li, Vice-presidente y Analista Principal de Forreter Research, existen varias maneras de calcular el ROI para un blog, según sea su objetivo y su mercado aunque reconoce que no existen parámetros estándar, de la misma manera que no los hay para sitios Web.

Si queremos sacarle dinero a nuestro blog o el de la compañía, primero debemos caminar en la dirección de valorarlo como inversión propiamente dicha.

Métricas para saber si genera(rá) dinero

Sin embargo, lo que encuentro más interesante de esta investigación es que nos ofrece un caso de estudio (con números concretos!) donde determinan el valor del blog FastLane de General Motors. FastLane tiene como objetivo generar un canal directo de comunicación entre GM y sus clientes, generando cerca de 100 comentarios mensuales. Esto equivaldría a que GM implementara un grupo Focal que podría costarle alrededor de US $180,000 por año.

Igualmente, para establecer el valor del blog y su ROI, Forrester tiene en cuenta el número de menciones en medios de comunicación, asimilándolo a a “publicidad gratuita” y lo introducen en una tabla de equivalencia de valor por anuncio.

Mi propuesta

Empresarialmente, no se debe incluir el blogging en ninguna de estas estrategias:

  • Estrategias IT
  • Estrategias de RRHH y Comunicaciones (a menos que sea blogging para Intranets)
  • Estrategias de Mercadeo

Los Blogs deben hacer parte de las estrategias PR (Public Relationships – Relaciones Públicas). Y si se va a invertir en ello, el presupuesto también debe salir de esa área.

Así como Jean Claude Bessudo, de Aviatur, no incluyó al ganador de "El Aprendiz" (edición Colombia) en su estrategia de publicidad, ni de mercadeo, ni de producción. Lo incluyó en su PR staff.

Por la misma razón que las métricas que miden las PR empresariales no incluyen "¿cómo hacerla rentable?".

Entendiendo esto, vamos a dejar de hacernos preguntas tontas.

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Barato puede ser caro

En este interesante post de Duc Tape Marketing, John hace un par de anotaciones importantes acerca de los ofrecimientos gratuitos como armas de mercadeo.

Entre ellas:

  • “Gratis” es una de las palabras más poderosas del mercadeo…
  • …pero lo que la hace poderosa, es la confianza
  • Para usar esta técnica, nuestro prospecto debe estar convencido de que no abusaremos de ella

¿Cómo romper la barrera del miedo a lo gratuito?

  1. Tomar en serio los testimonios y las referencias como herramienta de mercadeo
  2. Hacer que las cosas gratis sean de calidad excepcional
  3. No “amarrar” a nuestro prospecto simplemente porque aceptó recibir nuestro obsequio.
  4. Ser consistente
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Dar más no significa nada

En Colombia, cuando pedimos “un tintico” después del almuerzo, esperamos que nos traigan una pequeña taza de café negro.

En un paseo familiar de típico domingo, entramos a almorzar a un restaurante maravilloso, en donde pedimos el típico tintico. Y nos sirvieron “diez tintos en uno”, como dijo mi amigo Juan David. Una taza INMENSA.

Juan David tomando un INMENSO Cafe

Dar más no necesariamente es mejor. En este caso, más de la medida normal de café no tiene ningún valor agregado percibido.

Mi conclusión: si vamos a exceder las expectativas de nuestros clientes, más nos vale hacerlo en algo que agregue valor real.

De resto, es perder tiempo y plata.

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Un ejemplo vivo de la elegancia del trato preferencial

Regalito de PagosOnLineMis amigos de Pagosonline.net me enviaron un regalito de Navidad atrasado. Una cofre con té de Damman (la elegancia no se improvisa) que casi le hace dar un infarto a mi esposa.

La importancia del trato preferencial

Es claro que Pagosonline.net entiende perfectamente que más de 20.000 transacciones nos hace ser más que socios de negocios. Es casi un matrimonio (bueno… sin tantas peleas).

Don Alberto Suárez, mi proveedor de CDs y Screen también lo tiene claro. Cada dos meses nos llega con una gorra, un souvenir, o algo con el logo de nuestra empresa. Y lo amamos por eso.

Pero no todos entienden este principio…

Servientrega (la empresa de envìos – filial de Fedex en Colombia), con quien he hecho más de 30.000 envìos en tres años, no sabe ni mi nombre.

Bancolombia y AV-Villas, que manejan las cuentas bancarias, tampoco.

Aquí hay una lección que aprender…

¿Qué has hecho últimamente para fidelizar a tus clientes preferenciales?

Ah… y gracias, Jose… que detallazo!
Regalito de PagosOnLine

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