Automatizando la cotidianidad para facilitar la innovación

Hay cientos de procesos que uno lleva a cabo exitosamente en solo un día, y su éxito nos pasa desapercibido: nos levantamos a la hora precisa, desayunamos sin envenenarnos, nos dirijimos a nuestro trabajo sin contratiempos, trabajamos… el día a día (que no los días extraordinarios) están llenos de cotidianos éxitos que hemos logrado automatizar, por lo que no celebramos ninguno de ellos. Y es obvio: si no automatizaramos gran parte de nuestra vida todo lo nuevo que viene sería muy difícil de procesar.

En el mundo empresarial no es distinto: si no logramos automatizar con consistencia nuestras interacciones con los clientes, la creación de nuevos productos o la implementación de nuevas ideas estará truncada siempre. Así como no necesitamos fijarnos todos los días en la cantidad de pasta de dientes que hay porque tenemos un proceso de aprovisionamiento funcionando cada cierto tiempo, no deberíamos tener que estar preguntándonos, por poner un ejemplo, por la calidad del producto que hacemos llegar a nuestros clientes/jefes. Hay sistemas de alertas tempranas que nos avisan tanto en la cotidianidad de nuestra vida como en el entorno empresarial: si la pasta de dientes ya está quedándose vacía, buscamos si quedan en el gabinete y en caso de que no, anotamos en un post-it; igualmente, si en un sistema de encuestas automatizado a nuestros clientes como parte de nuestra estrategia post-venta vemos que hay más caritas tristes que caritas felices, algo hay que revisar.

La implementación de estos sistemas de alertas tempranas son críticas actualmente, sobre todo si proveemos servicios o productos donde el éxito está medido en el volúmen de replicación de ellos. ¿Cómo pretendemos ampliar una base de clientes si no sabemos cómo les está llendo a aquellos que hemos venido atendiendo? ¿Cómo pensar en lo nuevo si lo viejo no sabemos si funciona bien?

Esto debería estar en el corazón de los estrategas de la empresa: automatizar sistemas de alertas que nos permitan reaccionar a tiempo.

En Actualícese hemos venido implementando estos esquemas desde hace más de una década, con una revisión de trescientos sesenta grados anual. Hemos creado un inventario de puntos de contacto con nuestros clientes (página web, call-center, entregas de material impreso, envíos de correos masivos, envíos de email, SMS, grupos de Whatsapp, conferencias presenciales…) en donde buscamos maximizar la agregación de valor en la medida de lo posible.

Por ejemplo, cada aniversario de un usuario en nuestra comunidad es celebrado. Esa es una oportunidad para mercadear nuestras suscripciones. Y cada entrega de una factura nos da el chance de darle un beneficio de un patrocinador. Ahí hay una oportunidad para el equipo que vende pauta. Y cada llamada de soporte nos permite entender más al cliente. El equipo de Innovación está pendiente de estas llamadas y los analistas de Control Interno chequean las oportunidades de mejoramiento.

Lo mejor es que todo esto está automatizado. Aquí aplico la máxima de uno de mis profesores de la universidad, quien decía «el mejor programador es el programador perezoso: como no quiere repetir siempre lo mismo, crea una sola vez un algoritmo que prevee todas las posibilidades para no tener que estar iterando». Cuánta razón tenía.

Automatizar la cotidianidad facilita la innovación. Si nuestra vida personal depende de procesos que ya hemos logrado sistematizar, ¿por qué no darle un chance a ello en la vida empresarial?

Yo lo he hecho. Y lo he agradecido. Si no, no tendría tiempo para escribir esto.

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