Haciendo las preguntas correctas

Exceeding Customer Expectations - Kirk Kazanjian
Exceeding Customer Expectations - Kirk Kazanjian

La historia de Enterprise, especializada en arrendamiento de automóviles, es una clara muestra de recursividad y capacidad de respuesta en tiempos de crisis.

Hubo una anécdota que me sorprendió: cuenta su CEO Jack Taylor en el libro de Kirk Kazanjian que en medio de una de las crisis económicas que en las últimas décadas a azotado a Estados Unidos, descubrieron que la tasa de compra de automóviles había bajado dramáticamente.

Obviamente, si la gente no compra automóviles nuevos, quiere decir que el mercado del usado se mueve más. Y si se mueve más, quienes están de plácemes son las compañías de reparación mecánica. Y como estas tienen más flujo de clientes, eventualmente estarían más congestionadas.

La pregunta que se hizo Taylor es brillante: si he llevado mi automóvil a reparar, y por congestión de trabajo del mecánico no puede entregarme a tiempo… ¿en qué me movilizo mientras tanto?

Este tipo de pensamiento alternativo llevó a Enterprise a firmar uno de los contratos más lucrativos de su historia: el servicio de préstamo de automóvil mientras está en reparación con las compañías de seguros.

Queda claro que a veces es más importante hacer las preguntas correctas que saber todas las respuestas.