16 Mar 2007
Esta publicación ya está muuuuy vieja (la escribí en Marzo de 2007). La dejo aquí solamente para propósitos de archivo. Gracias por encontrarla. 😉
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No soy exactamente un fan. Pero un tipo que vuelve a ser nombrado por Forbes como el más grande billonario de este año, pues algo tiene que decir.
La entrevista está dividida en 2 fracciones de 15 minutos. Un datico para soportar los 30 minutos: esta vez mete más a Google en la conversación.
16 Mar 2007
El cuento de Second-Life es fascinante. Aunque me costó un poco aprender a volar y ubicarme en semejante lugar tan inmenso, ya puedo decir que entiendo un poco su mecánica.
Y entiendo porqué hay tanta gente interesada en convertir a SL en un nuevo canal de ventas por Internet. Ya existen incluso agencias especializadas en el mercadeo en SL. Y muchas empresas han volcado sus estrategias hacia ella…
Para la muestra, varios botones:
En España, las empresas también empiezan a interesarse por este mundo paralelo con 5 cinco años de existencia. La emisora de radio SER ya ha iniciado sus emisiones en SL. La agencia interactiva Barcelona Virtual ha abierto su sede en un centro comercial de Second Life, movida por el interés creciente de sus clientes por iniciar allí sus estrategias de marca. Incluso la ONG Mensajeros de la paz ha llevado su activismo al mundo virtual. Por su parte, la empresa española Novatierra ha creado un centro virtual de negocios en una isla privada en Second Life.
Por eso, si hay alguien buscando la «próxima nueva ola», es una buena idea empezar por aquí.
16 Mar 2007
Nuevamente, en su habitual espacio para ser genial, Seth Godin nos muestra con su particular visión hacia dónde nos llevará el mundo de los blogs, y particularmente, a quienes los escriben.
Los grandes escritores quizá abandonen las revistas o medios tradicionales para crear sus propios espacios personales, sin necesidad de estar supeditados a un editor o un jefe que edite lo que ellos opinan.
Esta es una traducción libre de un muy interesante planteamiento para todos los que estamos metidos en la blogosfera…
Esto era lo que lo solía pasar: un editor tenía una revista, con un montón suscriptores y una lista del envío. Contrataba a un redactor o un grupo de ellos. Funcionó algunas veces y dimos con “The New Yorker” o “LL Bean”. Pero otras veces (la mayoría) simplemente era un fiasco. O el material era desechable o los grandes escritores no se oían. (Más de 70,000 libros se publicaron en Estados Unidos el año pasado… ¿cuántos de estos ha leído?).
Los Blogs cambiaron todo esto. Alguien como Corey (Shaveblog) tiene que preocuparse solamente por su habilidad para mantener un horario regular. (…)
…directo a nosotros, sin filtros, sin edición. (..)
Alguien como John Wood (el otro John Wood) sin muchas habilidades de diseño, puede construir un gran y próspero negocio sin mucho dinero. Simplemente manteniendo la atención, siendo consistente y cumpliendo sus promesas, John puede hacer diferencia entre tanto ruido y hacerlo muy bien.
(…)
El asunto que no podemos ignorar es que ahora muchos ya no tendrán excusa. Sin un editor/jefe a quien culpar, lo que escriban sale al aire. Su opinión será su opinión. Esto significa que algunas personas se convertirán en trenes sin carrilera. Ellos simplemente estarán ahí.
Las barreras se han ido, el costo es cero. La pregunta es: ¿qué harás con lo que escribes?
15 Mar 2007
Aunque lo intenté, no pude. Don’t Click It es un interesante experimento, pero francamente agotador y anti-natural.
El diseño y la tecnología son novedosas, pero no solamente me sentí extraviado por mucho tiempo (¿acaso debo usar el teclado y dar “enter”?) y después me parecía que mi navegación era desordenada.
Pero aprendí dos cosas:
Haciendo una analogía con las ventas en línea, en Internet el click es el “llamado a la acción”; uno puede girar el mouse aquí y allá, pero el objetivo final es dar click (que el usuario nos haga una orden de compra). Ese es el click que nos importa.
Segunda cosa que aprendí: al ver esta página me acordé de finales de la década de los noventa, donde salían cientos de punto.com que hacían “cosas insólitas” pero que no le prestaban ningún servicio real al usuario, ni le agregaban valor a la experiencia de Internet: el resultado (salvo el cometario o el vistazo) fue perderse en algún museo de rarezas de Internet.
Nota importante: volviendo a leer por vigésima vez «La estrategia del Oceano Azul», me apareció una tercera enseñanza de esta página: la innovación tecnológica sin valor agregado no es más que una curiosidad.
8 Mar 2007
Una gripe de proporciones apocalípticas me cogió hace unos días. Por eso mi regularidad en este blog está altamente afectada…
Si sobrevivo (como puede ver, estimado lector, soy bastante trascendental cuando de quejas se trata), volveré al aire la próxima semana…
Mientras tanto, mi invitación a echarle un ojito a la última producción de actualicese.com, que hicimos con motivo del Día del Contador. Regularmente, les enviamos un presente, una nota, cualquier cosa. Este año, decidimos invitarlos a una «gala de premiación»… los Premios Oscar Contables 2007!
Nota: durante los dos primeros días, recibimos los «Awards» en Youtube por el #1 en Entretenimiento en Español. Después, nos desbancaron. Pero quedamos felices…
24 Feb 2007
Este si es de lo mejor que he visto…
Para ser sincero, me vi ENTERO su video esperando ver dónde estaba la broma. Y no. No es una broma. Este señor realmente quiere vendernos sus «secretos para ser exitoso en Internet«.
Nota: en 1:55, empieza lo mejor!!!
Este tipo debería ser elegido como el «Borat de Internet». Ni más ni menos.
23 Feb 2007
O por lo menos eso hace pensar este video de una audiencia de un vendedor de software ante la «Software Truth Commission«.
Obviamente, es una parodia. Y una curiosa forma de mercadeo. Vamos a seguirles la pista…
23 Feb 2007
Cuando sea grande, quiero ser como Seth.
Esta es una corta conferencia en el GEL 2006 de sólo veinte minutos. Sólo veinte minutos!!! (Y dijo lo que muchos se demoran en decir cuatro horas).
23 Feb 2007
La siguiente lista de disculpas (traducida libremente de este post) asigna un valor numérico, desde la peor disculpa que usted le puede dar a un cliente por algún error o inconveniente, hasta lo mejor que puede hacer para salir avante en la situación, conservar el cliente, e incluso, hacer que vuelva.
“Puede hacer sus negocios en otra parte” (1):
Gracias, así lo haré, y le diré a mis amigos que lo hagan.
“No es nuestra culpa” (2):
Esto es una no-disculpa, donde no está buscando compensar el asunto, ni demostrando que tiene afinidad emocional alguna con el afectado.
«Sentimos mucho que usted se sienta así» (3):
Traduce «nos tiene sin cuidado que se sienta así. Si usted no se sintiera así, nosotros estaríamos felices!». No toma se responsabiliza del problema, y la traslada toda al afectado. Tenga cuidado de cualquier disculpa que empiece con «siento que usted…»
· «Sentimos mucho si hicimos algo malo» (6):
Está llegando al punto, pero realmente no acepta del todo la responsabilidad. Usted no está reconociendo que usted hizo algo mal; todavía está esperando no tener la culpa, o está ofreciendo una disculpa para mantener las apariencias.
· «Sentimos que esto haya ocurrido» (7):
Usted lo siente, pero tal como en el principio, aún intenta insistir en que realmente no es su falta.
· «Sentimos mucho haber causado este problema» (9):
O «Sentimos que haber permitido que esto pasara». Ésto es realmente una disculpa, y es lo que el cliente necesita oír. Quienes escuchan este tipo de disculpas, terminan respondiendo algo como: «Está bien, está bien… pasa hasta en las mejores familias. ¿Cómo me va a ayudar entonces?”. Este es el nivel objetivo que se debe buscar para impactar el departamento de servicio del cliente.
Pero para no dejar dudas, hay todavía un nivel al que llegar. La disculpa completa es:
· «Sentimos mucho haber causado este problema; estamos realmente apenados con esto. Queremos que sepa que nosotros tomamos esto muy en serio. Fue un gran descuido de nuestra parte y le notificaré al supervisor inmediatamente, para repasar nuestros procedimientos y así asegurar que esto no vuelva a pasar de nuevo. Pero entendemos que esto no sirve de consuelo para usted ni justifica est error… ¿Qué podemos hacer para recobrar su confianza? Estaremos enviándole una pequeña sorpresa como muestra de lo importante que es para nosotros tenerlo como cliente». (10) Este pequeño discurso debe continuar hasta que el cliente le interrumpa. Y después, unas pocas disculpas adicionales hasta que la conversación termine, como debe ser.
19 Feb 2007
Es una pregunta tonta (sin ofender). Es lo mismo que preguntar…
«¿Crear una relación con los clientes genera dinero para la empresa?»
«¿Hacer comunicados oficiales genera dinero para la empresa?»
Obviamente, NO. Por lo menos no directamente.
El ROI (Return on Investment) de un Blog no es fácil de entender si la cultura de la organización no está enfocada en el servicio y comunicación con el cliente. Es tan difícil de entender ahora como lo fué en en los primeros tiempos de la televisión, cuando no se podía valorar el beneficio de una aparición contextual masiva.
Según el blog de Charlene Li, Vice-presidente y Analista Principal de Forreter Research, existen varias maneras de calcular el ROI para un blog, según sea su objetivo y su mercado aunque reconoce que no existen parámetros estándar, de la misma manera que no los hay para sitios Web.
Si queremos sacarle dinero a nuestro blog o el de la compañía, primero debemos caminar en la dirección de valorarlo como inversión propiamente dicha.
Sin embargo, lo que encuentro más interesante de esta investigación es que nos ofrece un caso de estudio (con números concretos!) donde determinan el valor del blog FastLane de General Motors. FastLane tiene como objetivo generar un canal directo de comunicación entre GM y sus clientes, generando cerca de 100 comentarios mensuales. Esto equivaldría a que GM implementara un grupo Focal que podría costarle alrededor de US $180,000 por año.
Igualmente, para establecer el valor del blog y su ROI, Forrester tiene en cuenta el número de menciones en medios de comunicación, asimilándolo a a “publicidad gratuita” y lo introducen en una tabla de equivalencia de valor por anuncio.
Empresarialmente, no se debe incluir el blogging en ninguna de estas estrategias:
Los Blogs deben hacer parte de las estrategias PR (Public Relationships – Relaciones Públicas). Y si se va a invertir en ello, el presupuesto también debe salir de esa área.
Así como Jean Claude Bessudo, de Aviatur, no incluyó al ganador de «El Aprendiz» (edición Colombia) en su estrategia de publicidad, ni de mercadeo, ni de producción. Lo incluyó en su PR staff.
Por la misma razón que las métricas que miden las PR empresariales no incluyen «¿cómo hacerla rentable?».
Entendiendo esto, vamos a dejar de hacernos preguntas tontas.
16 Feb 2007
Defintivamente, aún quedan algunos temas tabú explotables…
Dos puntos importantes de este video: al día de la salida al aire de este post, ya iban más de 240.000 visitas. Y hace rato no veía un letrerito de estos en YouTube:
This video may contain content that is inappropriate for some users, as flagged by YouTube’s user community.
13 Feb 2007
Espero que estos no sean mercachifles. Y que mi esposa no me vaya a matar cuando vea el extracto….
Y el que me diga que los gringos no son los mejores mercaderistas que ha conocido la humanidad, que me devuelva mis $699!!!
13 Feb 2007
Esta publicación ya está muuuuy vieja (la escribí en Marzo de 2007). La dejo aquí solamente para propósitos de archivo. Gracias por encontrarla. 😉
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¿Qué pasaría si Micorsoft diseñara la bonita caja de iPod?
No se trata de una parodia, ni un fake-ad como los que abundan en Internet (como este del Zune), sino de un video para uso interno.
Tom Pilla, de Microsoft (no sé el cargo), dijo al iPod Observer:
«It was an internal-only video clip commissioned by our packaging [team] to humorously highlight the challenges we have faced RE: packaging and to educate marketers here about the pitfalls of packaging/branding…
While MS did not release the video, it’s natural to share funny things with friends. So while we didn’t publicly share the video, it was shared with appropriate teams internally. We’re happy to see others enjoy the laugh as well.»
Como ven, este video fue hecho por la propia Microsoft para su uso interno, demostrando no sólo que -en el fondo- sienten algo de envidia por el éxito del iPod y su diseño minimalista, sino también que están muy preocupados por el terrible concepto del empaque de sus productos.
Yo también estaría preocupado….
12 Feb 2007
Vuelve y juega Google. El rumor es que complementará su suite «Google Docs» con un PowerPoint para Internet.
Su nombre clave es Presently, y parece que podrá convertir Word o TXT a presentaciones, insertar imágenes o crear nuevas diapositivas directamente en el sitio (bueno… es lo mínimo que debería hacer, no?).
Ya se me antojan un par de cositas que podría hacer con este “Presently” en las ventas en linea… ideas serán bienvenidas.
10 Feb 2007
Así como ahora Ben-Laden es el terroristas más famoso (y más buscado) del mundo, parece ser que Sean Stevens y Peter Berdovsky, autores del Boston-Hoax (como finalmente se definió el suceso) están en su cuarto de hora mediático y aunque aparecieron esposados como “delincuentes” se burlan de ello.
Más que la pelícla Aqua…no se qué… que pretendían promocionar, sus rostros han aparecido en cientos de publicaciones y desatado una polémica sobre qué tan lejos puede llegar el Guerrilla-Marketing?
Steven de 28 años y Berdovsky, de 27, fueron formalmente acusados por la ciudad de Boston de realizar “bromas pesadas” y causar “desorden público”, cargos de los que, por cierto se declararon inocentes. Como bien lo decía Seth Godin, qué cinismo.
Aunque ambos fueron puestos en libertad después de pagar una fianza de de 2.500 dólares, parece ser que el regaño y descontento general no sirvió para menguar su desfachatez e irreverencia.
Ante las preguntas de periodistas prefirieron recurrir al sarcasmo, como bien lo precisó en NY-Times:
«De lo que realmente queremos hablar hoy, y parece que es importante para algunas personas, es sobre los cortes de pelo de la década de los 70»
Dijo Berdovsky, de largas trenzas rastas. Veremos si la risa les va durar mucho.
7 Feb 2007
En este white-paper de Galen De Young, director de Francis SEO (www.francis-seo.com), encontré varios puntos super-importantes al momento de hacer una estrategia de Posicionamiento en Motores de Búsqueda, dependiendo de qué tipo de website se vaya a promocionar.
En términos generales, estas son algunas de las diferencias conceptuales.
Los puntos de acción están en este artículo de MarketingProfs.
| B2C | B2B |
|---|---|
| Objetivo: cerrar la venta | Objetivo: posicionamiento e inclusión entre las opciones de compra del visitante |
| Conversión: inmediata | Conversión: como no se cierran negocios en línea, ser encontrado por el motor de búsqueda es solo el inicio |
| Quienes lo encuentran en un motor de búsqueda, buscan precios y características, principalmente | Quienes lo encuentran en un motor de búsqueda, buscan credibilidad y confianza |
| Ciclo de compra: 20 minutos a una hora | Ciclo de compra: días o semanas |
| Ciclo de decisión: precio – características – marca | Ciclo de decisión: investigación de alternativas – evaluación de necesidades específicas – contacto en el mundo fuera de línea |
6 Feb 2007
En este interesante post de Duc Tape Marketing, John hace un par de anotaciones importantes acerca de los ofrecimientos gratuitos como armas de mercadeo.
Entre ellas:
6 Feb 2007
Increíble… con diamantes y revestimiento en oro. Que quede claro: NO quiero uno de estos.
6 Feb 2007
Esta es la verdadera final en vivo del encuentro de las agencias de publicidad alrededor del mundo: los anuncios en el SuperBowl (final de Fútbol Americano), que son los más costosos anuncios que se pueden poner al aire en la televisión del mundo.
En esta ocasión, los Potros derrotaron a los Osos y se adjudicaron el título del ‘SuperBowl’ del fútbol americano (ver los 400 mil blogs al respecto).
Eso espero. Pero juzgue usted mismo…
Aquí están todos los videos del SuperBowl juntitos y organizados en una especie de Top-10, Top-20, y Top-50, llamado Super Bowl Commercials, YouTube Style donde incluso se puede ‘rankear’ los mejores.
And The Winner is…
17 Mar 2007
El correo electrónico es muy lento
Lo he venido sufriendo los últimos meses. En actualicese.com recibimos entre 150 y 200 correos diarios, la mayoría con preguntas acerca de temas contables (alrededor de un 60%). Un 25% adicional es para solicitudes de soporte («por favor, cambien mi correo electrónico», «envíen los boletines a este nuevo email», etcétera). Y un 15% son asuntos de servicio al cliente (quienes han pagado algún producto y/o servicio).
Estos últimos son los más prioritarios. Pero también los más difíciles de detectar.
No importa cuantos filtros le ponga a la página, cuantas iteraciones hayamos diseñado para que no se nos escape algún correo de un cliente, siempre se nos queda uno o dos. Al día. Gravísimo.
Y eso no es lo peor. Algunas veces, nos toma entre 4 y 5 días detectar estos errores; 4 o 5 días es un plazo inaceptable para cualquiera.
Un correo no debería demorar más de 24 horas en ser contestado
Esto es lo que espera un usuario. Es lo mínimo que debe asegurar un Departamento de Servicio al Cliente en Internet.
Muchas de las grandes empresas (Amazon, Ebay, Microsoft), ya consolidadas en el mercado pueden tardarse más de 3 días para contestar un email (y eso, sin erizarse), y en no pocas ocasiones lo hace a través de servicios “robot”.
Robot se refiere (no sobra decirlo) a sistemas automáticos que “tabulan” las preguntas más frecuentes, mediante palabras comunes, tal como trabajan los buscadores. Y contestan través de plantillas que en el mejor de los casos responde a lo que necesitabas, en medio de un texto de 4 páginas concluyendo con algo así: “si no encontraste aquí respuesta a tus dudas, dirígete a nuestro departamento de servicio al Cliente”
¡Pero por dios, si eso es lo que estoy haciendo!
Es algo así como un filtro o un paso adicional para los clientes, que obviamente los podría espantar. O peor aún, haber perdido su Intención de Compra, y entonces, tendrías que hacer esfuerzos ingentes para volver a despertar su atención.
Como si fuera poco, este no es el peor de los escenarios. Además, el cliente guardará una mala impresión consciente o inconsciente del portal, como un lugar que no lo atendió o no le dio respuesta cuando la necesitaba.
Mi ultimo ensayo: la respuesta instantánea
Lo último que he probado son algunas herramientas de software que nos permiten comunicarnos con nuestro cliente en tiempo real.
Este software se instala en nuestro site y le muestra una pequeña ventana de invitación al cliente, o bien, puede aparecer como un pequeño banner que diga: “Si quiere hablar en cualquier momento con uno de nuestros asesores, pulse aquí”
La ventaja que he podido experimentar con este tipo de servicios es que le muestra a los potenciales clientes que “siempre estamos ahí” para atenderle, para resolver todas sus dudas, objeciones de compra y ayudarle en procesos complejos como el pago en línea.
Además, permite que un operador de Servicio al Cliente termine por convencer al prospecto y lo lleve a la acción mientras este se encuentra aún “caliente”, o positivamente interesado.
Vamos a ver cómo me va. Por ahora, todo indica que puede ser la respuesta a la lentitud del correo electrónico.