16 Nov 2007
Servicio al Cliente
En esta imagen hay una verdadera joya para inspirarnos a hacer las cosas bien en nuestro negocio…
Los ejes:
- Y – Nivel de Acción respecto a un problema (entre más alto, más activos somos)
- X – Nivel de Quejas
Las posibilidades:
- Poca Acción, pocas Quejas – Aburrimiento
(¿esta empresa tendrá clientes?) - Poca Acción, muchas Quejas – Cállese ya y comience a resolver los problemas!
(este es un gerente con serios problemas de procedimiento… un poco de control de calidad no vendría mal!) - Mucha Acción, pocas Quejas – Vamos por buen camino
- Mucha Acción,muchas Quejas – ¿que estaremos haciendo mal?
¿En donde está su empresa?
28 Oct 2009
El Valle Inquietante en el Marketing
Cuando un robot parece humano, las personas lo rechazan inconscientemente («repulsión» es el término correcto).
Este fenómeno se estudia como el valle inquietante.
Cuando en Servicio al Cliente o en Marketing asumimos una postura falsa, nuestros usuarios lo notan y lo rechazan, aunque no puedan expresar con palabras exactamente qué pasó. Tal como sucedió con el primer corto de Pixar, en donde un bebé extremadamente humano generó rechazo en el público.
Demasiada amabilidad y mucha condescendencia generan la sensación de “aquí hay gato encerrado”, y termina devolviéndose negativamente.
Otra razón más para ser, antes que hacer. El hacer viene por añadidura.