Ninguna de estas publicaciones expira por caducidad…
14 Sep 2010
De los tres pájaros que estaban en la cerca, dos decidieron volar lejos, muy lejos…
¿Cuántos pájaros quedan?
Respuesta: tres pájaros
Moraleja: decidir algo no es suficiente. Hay que hacerlo.
Gracias a Estudios EOS México por la imagen (es una lámpara, originalmente). Y a Robert, por todo lo demás.
Este post lo publiqué anteriormente y había decidido re-publicarlo alguna vez. Pero como decidir no es hacer, se me fueron 3 años. Hoy hice.
13 Sep 2010
El «sesgo del sobreviviente» (survivor bias – se reciben mejores traducciones) es explicada por el matemático Nassim Taleb como una falacia económica común: repetimos las técnicas de los ganadores sin tener en cuenta la cantidad de perdedores que también las aplicaron.
Y lo vemos todos los días: «esta técnica te hará millonario inmediatamente» , «pierde peso con facilidad con esa sencilla dieta que siguió X personaje famoso», etcétera.
Lo interesante es la pérdida tan enorme de tiempo y energía que demanda a muchos emprendedores el seguir caminos que han transitado algunos ganadores y muchos perdedores.
Pienso que muchos de los que hemos seguido experiencias de terceros para reafirmar nuestros planes de negocio ganaríamos más tiempo entrevistando a un par de personas a las cuales NO les haya funcionado.
Creo que es igual de enriquecedor escuchar al experto y aprender del perdedor.
12 Sep 2010
Hay pocas cosas que valore más que la gente franca y directa. Y si están dentro de mi empresa, lo valoro muchísimo más. El problema es que hay un montón de factores culturales que lo impiden y lo convierten en un raro tesoro, tal como lo pude entender en la investigación de un afamado economista.
En el séptimo capítulo de Outliers («Teoría Étnica de los Accidentes Aéreos«) Gladwell analiza el caso del vuelo 052 de Avianca en 1990.
Pero lo hace desde una perspectiva inesperada.
El accidente, que produjo 73 muertes, se dio por la incapacidad de los pilotos para comunicar de una forma clara a la torre de control que no tenían combustible. Básicamente, por un exceso de respeto de los pilotos a los controladores aéreos.
Dicho «exceso de respeto» es determinado, según Gladwell, por el IDP (Índice de Distancia al Poder), el cual determina la capacidad de comunicarnos entre las jerarquías existentes en nuestra sociedad.
Un alto IDP indica que respetamos mucho a la autoridad.
Colombia, por ejemplo, tiene un alto IDP: 65. Aunque no tan alto como en Rusia (93) ni tan bajo como Estados Unidos (40). Esto hace que le demos rodeos y vueltas cuando nos comunicamos con una autoridad («si no es mucho problema, quisiera que, tal vez, si usted lo considera conveniente, me ayude con… pero si no es mucha molestia, claro«).
En en serio: para quienes somos responsables de una organización, un «Jefe, está equivocado» es valiosísimo. Adición [2010-09-14]: Y aquel jefe que lo entienda como una falta de respeto o un atrevimiento inadmisible, tiene serios problemas de autovaloración. Insisto: el respeto no se exige, se gana.
Y considero más valioso ese atrevimiento, sabiendo ahora que es una consecuencia de un índice cultural tan tonto.
11 Sep 2010
Ese era el nombre del río en el cual, en el año 49 a.C., Julio César pronunció la frase «alea iacta est» («La suerte está echada»). Se disponía a cruzarlo e iniciar una guerra civil en Roma.
Desde ello, la frase «cruzar el Rubicón» es sinónimo de «lanzarse irrevocablemente a una empresa de arriesgadas consecuencias».
Con todas las herramientas actuales para medición de mercados, creo que ese riesgo ha sido reducido. Ya nos estamos quedando sin excusas para cruzar nuestro Rubicón.
Por lo menos a Julio César le salió bien. Y yo no me quejo.
28 Oct 2009
Cuando un robot parece humano, las personas lo rechazan inconscientemente («repulsión» es el término correcto).
Este fenómeno se estudia como el valle inquietante.
Cuando en Servicio al Cliente o en Marketing asumimos una postura falsa, nuestros usuarios lo notan y lo rechazan, aunque no puedan expresar con palabras exactamente qué pasó. Tal como sucedió con el primer corto de Pixar, en donde un bebé extremadamente humano generó rechazo en el público.
Demasiada amabilidad y mucha condescendencia generan la sensación de “aquí hay gato encerrado”, y termina devolviéndose negativamente.
Otra razón más para ser, antes que hacer. El hacer viene por añadidura.
30 Jun 2009
Ya no posicionamos marcas. Le damos una dirección.
Peter Kim
Vicepresidente, McCann Erickson
27 Jun 2009
La Misión es el corazón de lo que hacemos como equipo.
Las Metas son simples pasos para lograrla.
La Misión es permanente.
Las Metas, temporales, y una vez logradas, reemplazadas por otras.
Patrick Dickson
Autor de «Building a Better Business«
23 Jun 2009
El economista Lant Pritchett comentaba la forma como la gente percibe las ideas revolucionarias:
A través del tiempo, el modelo es más o menos este:
Locura ➔ Locura ➔ Locura ➔ Obvio!
El modelo más ampliado es:
Es tonto. ➔ Bueno, un poco controversial. ➔ Progresista. ➔ Obvio!
Muchas grandes ideas pasan por periodos de incomprensión y ridiculización. Lo grave es que no necesariamente son los demás quienes lo hacen… a veces nos convertimos en los principales saboteadores de nuestras ideas.
23 Jun 2009
La mitad de mis inversiones en publicidad se pierde. El problema es que no sé cual mitad.
John Nelson Wannamaker
Considerado el padre de la nueva publicidad
21 Jun 2009
Agencias de Publicidad = 85% de confusión, 15% de comisión.
Fred Allen
(Comediante)
17 Jun 2009
Mi amigo Juan me pidió un consejo esta mañana: ¿cuantas personas debía contratar para llevar a cabo una labor operativa en su empresa?. Como siempre, contesté con otra pregunta: ¿ya conocés el oficio que vas a delegar en esa persona lo suficiente?. Y esta es la respuesta larga…
Antes de delegar una tarea en mi empresa, muchos emprendedores pasamos varios días (y hasta meses) siendo responsables de ella, conociéndola, mejorándola; de esta forma se tiene un mapa exacto de lo que se debe saber y lo que se debe hacer cuando esta tarea sea delegada. Tres fallas en esta teoría:
Pero funciona bien si…
Lo he aplicado en muchas, muchas ocasiones. Así, excusas como “es que no pude entregar a tiempo porque es muy complejo” tienen respuesta rápida (y no muy cortés).
Y además, se ahorra mucho dinero en tiempo de entrenamiento, ya que hemos invertido un buen tiempo en conocer y mejorar los procesos alrededor de esta tarea.
10 Jun 2009
Sun Tzu y su “Arte de la Guerra” no debería volver a recomendarse en el contexto del Nuevo Marketing.
Tampoco las famosas ”33 Estrategias de la Guerra” de Robert Greene (que acabo de terminar).
Ni “El Príncipe” (ni sus exageraciones).
Me sorprendió ver cómo en las estanterías de Negocios y Mercadeo de Barnes & Noble hay líneas completas de interpretaciones de la guerra y su aplicación a los negocios.
Y creo que están muy equivocados: el nuevo marketing no es una guerra. Si estamos buscando analogías (y hay quienes las necesitan desesperadamente), es más como un romance.
Quienes quieran abordar a sus clientes con estrategias de engaño y ataque no lograrán una segunda venta. Y esas estrategias ni siquiera son válidas para enfrentar la competencia hoy en día.
Un producto o servicio sobresaliente es la salida. De hecho, eso es lo que son esos tres libros: son sobresalientes, notables, extraordinarios, referenciables y muy, muy virales .
Y de eso si que tenemos mucho que aprenderle a Sun Tzu, Greene y Maquiavelo. Pero de estrategias de fidelización… hmmmm.
9 Jun 2009
Esta es una serie de charlas que he preparado para darle la mano a muchos padres que, como yo, tenemos hijos que ya tienen interacción con internet. Mi descubrimiento personal: dejar a nuestros hijos pequeños sin supervisión en la red mundial es como darles las llaves de un carro deportivo sin saber manejar. Educación y supervisión son las claves principales.
7 Jun 2009
Si los anunciantes gastaran el mismo dinero mejorando su producto que en publicidad, no tendrían que anunciarlo.
Will Rogers
1930, Comediante
6 Jun 2009
Si hacemos bien la tarea, el voz-a-voz será el principal canal de ventas, como le sucedió a Google, que en sus inicios no gastó un solo centavo en publicidad en TV, radio o Internet. Se concentró en crear un producto relevante, que se regó como un virus por toda la red.
Y la tarea incluye mantener a la base de clientes actuales más que satisfechos, dándoles más de lo que pidieron en primer lugar. Al fin y al cabo, todos los vendedores merecen una comisión.
5 Jun 2009
Mi trabajo es una maravilla. Cada semana conozco emprendedores y genios creativos que se me acercan y me cuentan sus ideas de negocio, algunas buenas y otras hasta chistosas. Quieren saber qué pienso, qué consejo les puedo dar para iniciarlo, cosas por el estilo.
La cuestión es que yo no conozco las respuestas; lo que tengo para ofrecer son muchas preguntas.
Y eso es lo que debe tener un emprendedor: muchas preguntas.
¿Cuánta gente conozco que me compraría?
¿Por qué alguien compraría esto que estoy ofreciendo?
¿Podrá sobrevivir esta idea si sólo la mitad de las personas que creo que me van a comprar lo hacen?.
No existen respuestas acertadas. Lo que he podido descubrir es que en este negocio, lo valioso es hacer las preguntas correctas.
3 Jun 2009
Un cliente contento le recomendará a 4 amigos su producto o servicio. Uno descontento le contará a 16 (4×4). Y esto lo sabían nuestros abuelos, cuando decían…
“El cliente siempre tiene la razón”.
Nunca he estado de acuerdo con el postulado, pero no nos digamos mentiras: ahora que sabemos la regla del 4 (que es sabiduría popular, y me encantaría que alguien me dijera de dónde salió), podemos cambiar la frase a…
“El cliente siempre tiene la posibilidad de quitarnos más clientes. Por eso, es mejor darle la razón”.
2 Jun 2009
Me gusta pensar en la exclusividad en la misma forma cómo pienso de la fidelidad en la relación con mi esposa: no importa cuántos papeles haya firmado, cuantos sacerdotes hayan derramado sobre mí mil admoniciones e infiernos eternos en caso de infidelidad, el asunto de la exclusividad con ella no es más que una cuestión de elección.
No hay nada que ella pueda hacer (y visceversa) en caso de que no desee seguir siendo exclusivo. Soy fiel porque se me viene en gana, no porque alguien me lo impone (insisto: y visceversa).
Y funciona igual para la economía de mercados: ¿para qué voy a buscar más distribuidores si el que tengo suple mis necesidades por completo y me está abriendo caminos que sólo posiblemente me hubiera demorado más?
Por ello, mi consejo para mi amigo es fácil: hay que volverse imprescindible, hay que hacer cosas que los demás distribuidores no puedan hacer, hay que ganarse la exclusividad. Por que al fin y al cabo en términos de mercados y en cualquier otro escenario que se nos ocurra, la fidelidad es una elección, no una imposición.
1 Jun 2009
Hoy discutí con la división logística de mi empresa: decían que debíamos poner reglas claras para las devoluciones de productos. Y hace una semana veía como el tema de los cupones de descuento se volvía un problema para los agentes de servicio al cliente, porque no lograban decidir cúando un cliente tiene derecho o no a un descuento especial.
Y esta es mi respuesta: la venta es una consecuencia, no un fin en sí mismo. Es una consecuencia de haber seducido al cliente, de haber mostrado una honesta actitud de servicio y ayuda. El verdadero objetivo de un marketeer debe ser fidelizar, no vender.
Si alguien quiere devolver un producto de mi empresa, la falla es mía, y no debo presuponer ninguna intención distinta en mi cliente. Devuelvan su dinero, que se quede con el producto, y regalemos un año más de servicios, porque es lo mínimo que podemos hacer por alguien que confió su dinero en mi empresa (y obviamente le decepcioné).
Si alguien quiere un cupón de descuento, y pregunta por él, debería obtener el cupón de más alto valor que tenga disponible el agente, sin importar si parece merecerlo o no.
El problema no es vender. El gran problema es ver la venta como un fin, no como un medio para obtener más ventas.
15 Sep 2010
De Borges, el Quijote y emprendedores despistados
En otra publicación me refería a la necesidad que tenemos de seguir modelos de comportamiento para ser mejores.
En el cuento llamado «Pierre Menard, autor del Quijote«, el autor argentino Jorge Luis Borges narra cómo el protagonista quería escribir de nuevo la obra de Cervantes:
Me parece increíble que una tarea imposible en términos literarios («pero no menos interesante«, decía Borges en su cuento) parezca el lugar común de muchos emprendedores por estos días.
«Voy a hacer algo muy parecido a Twitter…», «desarrollaré una comunidad virtual para que los amigos compartan eventos y fotos…», «en mi website, la gente podrá subir sus vídeos y distribuirlos».
Been there, done that. Copiar no funciona (bueno, no siempre).
Y Menard, el malogrado autor de El Quijote, lo ratifica: