¿Como uso Twitter a nivel Personal, Profesional y Corporativo?

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Otro artículo que escribí para actualicese.com… aquí va:


Twitter no es fácil de entender para las empresas. Su utilidad es todo menos obvia para su uso por fuera de la lúdica, la diversión y la socialización. Pero funciona. Aquí hablaré del caso de actualicese.com y su estrategia en Twitter, que puede ser copiada por cualquier profesional que desee vender sus servicios en Internet.

“usar Twitter es parecido a montar en bicicleta: por toda la teoría que uno lea, sólo al estar encima de ella y darse un par de porrazos uno sabrá en qué consiste su gracia”

Esta nueva red social confunde por su simplicidad: sólo son pedazos de textos en un máximo de 140 caracteres, libres para el mundo. Y usar Twitter es parecido a montar en bicicleta: por toda la teoría que uno lea, sólo al estar encima de ella y darse un par de porrazos uno sabrá en qué consiste su gracia.

Por ello no entraré en detalles acerca de su funcionamiento, y lo voy a hacer desde mis tres experiencias: Twitter para uso personal, para la venta de servicios y para uso corporativo, como lo es actualicese.com.

De lo trivial a lo profundo en 140 caracteres: mi uso personal

Tengo mi cuenta personal en Twitter hace alrededor de 5 años (según “When did you join twitter” me uní el 22 de Agosto de 2007), y hasta el día de la publicación de este artículo tengo un poco menos de 25.000 “trinos” (así se le llama a cada publicación de 140 caracteres ). Cuento con más de 3.000 seguidores y me han publicado en varias decenas de listas. Estas cifras demuestran que estoy por encima de la media (el usuario promedio cuenta con 126 seguidores), pero lejos de los personajes más reconocidos (Juanes tiene más de 6 millones).

Regularmente, el uso que le doy a esta red social dista mucho de un manejo profesional: ahí comparto cosas divertidas que encuentro en Internet (gatos, sobre todo, que les encantan a mis hijas), comparto la música que descubro, doy un par de opiniones políticas o de los temas del momento, y sobre todo me divierto: dado que tengo una buena comunicación con mis seguidores, contesto a sus preguntas y sus chistes, y hasta “troleamos” juntos a algún famoso que haya metido la pata. Es un espacio distendido y amigable que uso con frecuencia.

“El truco es “estar presente”: en un día normal, mis seguidores reciben como mínimo 5 trinos con artículos relevantes que he escrito”

Sin embargo, dado que escribo con frecuencia sobre temas administrativos y de vida empresarial en mi blog, he programado (porque soy Ingeniero de Sistemas, entre otras cosas) un sistema para que envíe a Twitter los enlaces a mis artículos de forma aleatoria, con una periodicidad de 4 o 5 horas. El truco es “estar presente”: en un día normal, mis seguidores reciben como mínimo 5 trinos con artículos relevantes que he escrito y quiero compartir.

Pero ahí nunca he vendido nada, ni he usado mi influencia (que está medida a esta altura en 64 según Klout, en una escala de 1 al 100, en donde el promedio de usuarios tiene 17) para promocionar un producto propio o ajeno, a excepción de algunas ocasionales menciones que hago a la elaboración de un producto o servicio y sus consecuentes trasnochos, lo cual es más un componente anecdótico que comercial.

En resumen, mi cuenta personal no tiene un uso comercial sino social e informativo (sigo alrededor de 300 fuentes de noticias, a las cuales rara vez puedo seguir el paso) y es verdaderamente una extraordinaria herramienta de interacción.

Uso profesional: Twitter SI SIRVE para promocionar la marca personal

No soy muy cuidadoso de mi marca personal porque no vivo de ella: me preocupa más la de actualicese.com y la de nuestros productos. Sin embargo, he tenido la oportunidad de dirigir la estrategia de un par de grandes gurúes que venden sus servicios profesionales apoyándose en redes sociales, y por ello puedo decir que SI funciona (aunque el lector perdonará que no mencione nombres).

“la Marca Personal se forja con 3 Cs: siendo Competente, forjando Credibilidad, y generando Confianza”

¿Cómo se forja en Twitter? Hay mucha literatura al respecto, pero para resumirlo al estilo de la red de trinadores, la Marca Personal se forja con 3 Cs: siendo Competente, forjando Credibilidad, y generando Confianza.

Y no es tan difícil como parece: con contenidos relevantes y un mínimo esfuerzo de curaduría con criterio (contenidos-curaduría-criterios… creo que estas pueden ser otras 3 Cs) nos podemos convertir en aquella persona a quien hay que acudir respecto a un tema específico (lo cual también requiere de foco, pero eso da para un artículo adicional). Si una persona se acuerda de uno cuando hablan del tema en el cual somos capaces y competentes, habremos triunfado en esta red social. El truco siempre es generar contenido relevante, que sin necesidad de ser propio (por eso hablaba de una especie de curaduría digital), sea de utilidad para nuestros seguidores. Así se forja la Credibilidad.

Ahora, interactuar es también importante: contestar las menciones que hagan nuestros seguidores de nosotros, participar en temas que marquen tendencia en el día (los famosos Trending Topics, que determinan de qué se está hablando en ese momento en la red mundial) y buscar proactivamente las cuentas de aquellos a quienes queremos llegar es parte del primer paso para hacer que se nos reconozca, que existimos, y posteriormente puede servir para generar la confianza que se requiere para iniciar un negocio.

“es de suma importancia prepararnos y estar siempre actualizados para que nuestros consejos sean no sólo relevantes, sino del calibre que se espera de un profesional competente”

Ahora, más nos vale que lo que estemos pregonando como nuestra área de experticia lo sea realmente: en la red mundial podremos tener a la mano a muchos de los grandes expertos de los tópicos que nos interesan, pero también nuestro posibles clientes; por ello es de suma importancia prepararnos y estar siempre actualizados para que nuestros consejos sean no sólo relevantes, sino del calibre que se espera de un profesional competente. Cumplir las expectativas es clave para renovar el ciclo de venta de cualquier servicio profesional.

Uso Corporativo: el caso de @actualicese

El uso de Twitter en la empresa es una cosa muy distinta. Nuestra cuenta en actualicese.com ya tiene más de 11.000 seguidores, y crece a un ritmo de 50 diarios. Lanzamos alrededor de un trino cada 15 minutos (en promedio) en los cuales incluimos enlaces  a nuestros contenidos.

Una cuenta de una marca o una empresa en Internet debe ser manejada con cuidado: no hay cabida a opiniones personales, sino a opiniones editoriales. Los enlaces que ponemos deben haber pasado por un mínimo control de calidad. Y sobre todo, la constancia en entregar información de valor debe ser la regla más estricta a seguir.

¿Cómo lo hacemos?

Cada mañana quien se encarga de la cuenta (a la cual tenemos acceso sólo él, la Lider de Contenidos de actualicese.com y yo) hace un juicioso recorrido por las estadísticas (Google Analytics) de los 7 días anteriores. A partir de esta información, programa la agenda de envío de tweets en Tweetdeck o Buffer (herramientas  que permiten el uso de Twitter de una forma más profesional).

“La agenda de trinos diarios proviene de una plantilla temática que buscamos siempre cumplir”

La agenda de trinos diarios proviene de una plantilla temática que buscamos siempre cumplir; dado que actualicese.com produce más de 40 piezas de información al día (entre artículos, monografías, infografías, modelos en excel, conferencias y plantillas de formularios de impuestos), debemos “untar la mermelada en toda la tostada”, como diría el ex-ministro. Y con esto nos referimos a entregar la información que vamos publicando y la que ha sido más relevante en el transcurso de la temporada contable o tributaria.

“por cada 10 trinos con enlaces a contenidos gratuitos, hay 4 con enlaces a los contenidos premium y una actualización acerca de lo que estamos haciendo en dicho momento”

Ahora, las proporciones son también importantes: por cada 10 trinos con enlaces a contenidos gratuitos, hay 4 con enlaces a los contenidos premium y una actualización acerca de lo que estamos haciendo en dicho momento (“ya estamos por iniciar nuestro Consultorio Laboral de todos los martes”, y cosas así). La inercia que se genera a través de estos contenidos hacen que rara vez los usemos para fines comerciales, dado que nuestros contenidos ya cuentan con suficiente carga visual y comercial como para convencer a un indeciso de comprar una de nuestras suscripciones.

Siendo así, nuestro Community Manager antes de las 9am ya ha progamado  los casi 45 trinos del día, siguiendo las pautas anteriores. En un día regular, hacemos 45 trinos distribuídos así:

  • 10 reseñas de los artículos de investigación del día (los elaborados por nuestros Líderes de Investigación Contable y Tributaria, Legal y de Normas Internacionales de la Contabilidad).
  • 10 enlaces a artículos desarrollados en la semana y que por su relevancia en las estadísticas merecen ser reseñados
  • 10 enlaces a contenido premium
  • 10 enlaces a novedades normativas y opiniones
  • 5 menciones a productos, eventos o servicios

Pero esos son sólo los que se programan. En el transcurso del día van apareciendo noticias, reseñas y artículos en Internet que sabemos que son importantes para nuestros usuarios. Por ello, hacemos fuerte uso del RT (ReTweet, o compartir exactamente el mismo contenido que un usuario ha publicado).

Sin embargo, nuestra marca no interactúa directamente con nuestros usuarios. La razón es clara: nuestro público regularmente nos contacta porque tiene dudas, o porque tiene un problema por resolver, para lo que Twitter no es un buen canal, dado que nuestras soluciones requieren de contexto (“tengo un negocio que facturó XXX millones el año pasado, cuenta con 10 empleados, y necesito saber si debo declarar renta… “). De la validez de estas respuestas depende nuestra confiabilidad, por lo que hemos direccionado este tipo de preguntas a un Consultorio en Video diario y a la sección “Tiempo Real”, en donde un consultor en un videochat recibe cientos de preguntas durante 3 horas, todos los días. Por ello, cualquier duda referida a actualicese.com es prontamente re-enviada a su respectivo canal.

“los agentes Servicio al Cliente están pendientes de las menciones que se hagan a nuestra marca en Twitter”

Caso aparte merece la atención al cliente: sin necesidad de ser administradores de nuestra cuenta en Twitter, los agentes Servicio al Cliente están pendientes de las menciones que se hagan a nuestra marca en Twitter. Así, le salimos al paso a cualquier problema con nuestros productos o servicios. La orden impartida es “identificar al cliente y llamar telefónicamente, que no pase ni un minuto… y solucionar el problema… como sea”. Sabemos del impacto negativo que puede tener una queja mal manejada en una red social, así que somos super cuidadosos con esto.

En términos generales, el uso corporativo que hacemos en actualicese.com de Twitter como marca se resume en:

  1. Informar de nuestros contenidos
  2. Alertar de novedades
  3. Direccionar las peticiones de ayuda
  4. Reaccionar rápidamente en caso de quejas

 Conclusión

Ignorar a Twitter como una herramienta de comunicación con nuestro mercado puede ser un error grave: aunque es una red social volátil, y sus beneficios económicos no son fáciles de percibir, el impulso que puede dar a nuestra marca personal a nivel profesional puede ser grande, y también para nuestra empresa.

En estas notas intenté dar una muestra de la dinámica que ejecuto en Twitter a nivel Personal, Profesional y Corporativo, pero cada caso es diferente: seguir al pié de la letra lo que acabo de escribir no garantiza nada, por lo que ha que dar el beneficio de inventario a cada estrategia de mercadeo. He visto a muchos artistas darle un tratamiento Corporativo a su cuenta Personal, lo cual es contraproducente… pero les funciona. Y también he visto cuentas personales en donde está una marca, con resultados desastrosos. Pero estos casos ya son arena de otro costal, y material para otra nota.