23 Ago 2011
Si Franz Kafka viviera, escribiría historias sobre Servicio al Cliente
No Ficción
23 Ago 2011
Cuando el peor escenario es el éxito
En Octubre de 2006 hicimos un cambio mayúsculo en actualicese.com: lanzamos nuestra (ahora emblemática) “Suscripción Oro”.
Hicimos un esfuerzo de Marketing sin precedentes. Enchapamos todo el website con publicidad, pagamos banners en otras páginas, enviamos cientos de miles de correos electrónicos…
Y pasó lo peor: ¡funcionó!
Miles de usuarios que habían pedido este tipo de servicio por años se volcaron a aprovechar nuestra promoción de lanzamiento. Obviamente, me tumbaron el servidor y fue una pesadilla tecnológica de varias semanas.
El hecho es que nunca supe cuán efectiva pudo ser realmente la promoción porque no supe cuánta gente, al no poder entrar a mi website, desertó en su intención de compra.
No estaba preparado y fue mi error. Era como si a una pequeña tienda de zapatos le metiéramos 1.000 clientes al mismo tiempo: ¿quien los atiende? ¿cómo hago para que no colapse mi infraestructura ante tal flujo de personas? ¿hay algún plan de contingencia (así sea un letrerito que dijera «estamos copados con pedidos, regrese más tarde»)?
La lección me quedó clara: si vamos a hacer un lanzamiento de mercadeo en grande, más nos vale estar preparados para el segundo peor escenario: que funcione a las mil maravillas.
Obviamente el primer escenario de pesadilla es que no se venda, pero en algunas ocasiones, dado el breve espacio de atención que tienen nuestros usuarios, no aprovechar esa pequeña ventana puede ser peor que no vender.
* Este es el punto # 13 de mi conferencia «40 cosas que he aprendido construyendo una comunidad virtual de +150.000 profesionales«.
** La foto es de laist.com
22 Ago 2011
El 87% de los seres humanos son buenos
En el primer capítulo de su hiperfamoso “Freakonomics”, Steven Levitt cuenta el experimento de Paul Feldman sobre la honestidad humana. Para ello, escogió una víctima: Paul Feldman.
Feldman ponía un tarro de galletas en cada piso de algunos edificios de oficinas en New York invitando a quien comiera una, que dejara un dólar (ya hemos visto esto replicado mil veces en Colombia de la mano de fundaciones de ayuda a niños).
La pregunta relevante es: ¿qué porcentaje de galletas se perdían?
El 13%. Esto indica que un 87% de las personas, sin verse obligadas a hacerlo, ponían un dólar en el tarrito.
Lo más interesante de la explicación de Levitt está en la extrapolación que hizo de este experimento hacia la honradez y bondad humana en general: si hay un indicador de dichas virtudes, era este.
Conclusión (para Levitt): el 87% de los seres humanos son buenos. El 87% son honrados.
Basado en esta cifra he sustentado mi política de garantías de los productos en actualicese.com: compre mi producto con la seguridad que si no le gusta, sin pregunta alguna, su dinero le será retornado.
Muchos dirán “¿pero eso no es dar el chance para que la gente se aproveche y pida, use y después pida devolución?”
Mi respuesta es contundente: sí, hay chance de que me estafen. Y es de un 13%.
Puedo vivir con eso. Y por eso ese rubro lo tengo provisionado en mi contabilidad (luego hablaré un poco más de esto).
Ahora, usted se preguntará: ¿qué porcentaje de esas garantías son reclamadas?
El 0,7%.
Creo que Paul Feldman me tendría envidia. 🙂
16 Ago 2011
[Conferencia] 40 cosas que he aprendido construyendo una comunidad virtual de +150.000 profesionales
Esta es una de las conferencias que más he dictado últimamente… la razón es clara: el éxito de actualicese.com en la creación de una fuerte comunidad alrededor de los temas contables y tributarios ha generado la curiosidad de muchos en el mundo de los negocios, la tecnología y la academia.
En serio: para mi sorpresa, recibo dos o tres propuestas a la semana para mostrar el caso de éxito, aconsejar emprendedores y guiar compañías que quieren abordar estos procesos.
Estas 40 cosas que he aprendido son una recopilación de las preguntas que me hacen en dichas reuniones. Obviamente, en la explicación presencial se ahonda en detalles… las siguientes diapositivas no son más que mis apuntes y material de apoyo para darlos.
15 Ago 2011
¿Cómo hacer una contraseña segura? [Tutorial de 2 pasos]
Últimamente el asunto de la seguridad en la red nos tiene paranoicos. La parte más interesante es que nosotros mismos somos quienes se la ponemos fácil a los delincuentes informáticos al escoger contraseñas inseguras.
Este es un muy corto tutorial que utiliza una técnica muy simple para crear contraseñas prácticamente imposibles de hackear por medios informáticos… cualquier sugerencia, le agradezco me la ponga en los comentarios.
[slideshare id=8870683&doc=contrasenasseguras-110816142935-phpapp02]
12 Ago 2011
Perder es ganar… mucho: cómo despedir al 70% de los clientes y sobrevivir
Repasando mis libros encontré (de nuevo) a Seth Godin, en su best-seller Permission Marketing:
Algunas veces el emprendedor debe enfrentarse a su peor pesadilla: decirle adiós a un cliente. Pero si es lo que se requiere para mejorar su servicio al cliente, que así sea.
Godin no se refiere aquí al típico cliente cansón, a aquel que ocupa a un representante de servicio 20 minutos al día sobre asuntos sin importancia o aquel que nos pone a llamar al departamento legal cada vez que amenaza con llevarnos a la agencia de protección al consumidor.
Por supuesto que a ese tipo de clientes hay que despedirlos, y sin miedo.
Godin se refiere aquí a los clientes no recurrentes y a aquellos que han adquirido un servicio o producto que requiere un esquema de servicio muy grande para sostenerlo. Este es al 70% al cual se refiere Godin y que propone despedir.
El departamento de Servicio al Cliente debe ser visto como una división más de marketing, y si no puede hacer su labor correctamente, es preferible cortar las distracciones que le impiden hacer su trabajo.
La apuesta es vivir de ese 30% de clientes que, bien atendidos, generarán muy seguramente los ingresos que no obtendremos de ese 70% que despedimos.
Llevar esta propuesta a la práctica es muy difícil, y muchos ni lo contemplarían… pero es un enfoque muy interesante que nos hace revaluar que, muy posiblemente, es más importante la calidad que la cantidad de nuestros clientes y que conservar y consentir a ese 30% puede ser muy rentable.
Actualización: [2011-08-23] – Me parece relevante este artículo de Harvard Business Review que me envía mi amigo Vladimir: It’s Time to Fire Some of Your Customers
11 Ago 2011
Me preguntan qué es Innovación. Esto dije…
Así respondí a un medio impreso de circulación nacional que solicitó mi definición de Innovación:
¿Cuál es la importancia de que las organizaciones estén innovando constantemente en sus procesos y por qué es importante el papel que juega la gerencia en este aspecto?
Innovar es, por definición, todo cambio que genera valor agregado. Pero lo cierto es que es la única forma cierta para sobrevivir en el mundo de los negocios: permite consolidar y expandir cuotas de mercado, visibilizar nuestra marca, fidelizar nuestros clientes y generar un ambiente empresarial propicio para el crecimiento.
Es, en resumen, un componente clave para competir y no morir en el intento.
Y la gerencia no sólo debe ser responsable de la fijación de la innovación en la genética empresarial: debe incentivarla, aterrizarla y llevarla a puerto firme en los procesos corporativos. Una gerencia divorciada del concepto de innovación inevitablemente llevará a la compañía al ostracismo y la obsolescencia.
Aquí está el artículo: Publicidad, calidad e innovación, claves para posicionar productos (y aquí la referencia directa a la parte en donde me citan, si no quiere leer el artículo completo).
10 Ago 2011
El mercadeo no debería enfocarse en conseguir más clientes, sino más ingresos
En su revolucionario libro (ya una referencia obligada para cualquiera que quiera saber de mercadeo), Don Peppers & Martha Rogers propusieron, hace ya 15 años, una forma nueva de relacionarse con los clientes.
En resumen, plantearon que es más rentable vender más cosas a quienes ya nos han comprado que conseguir nuevos clientes.
Y tiene todo el sentido del mundo: conseguir la atención de los clientes cuesta $$$$; enseñarles los beneficios de nuestros productos requiere de mucho trabajo, y ni hablemos de el esfuerzo que se necesita ganarse su confianza.
De hecho, la parte más costosa del mercadeo es la parte superior del Reloj de Arena del Mercadeo que mencioné anteriormente.
4 estrategias para vender más a clientes existentes
En el libro se plantean varios enfoques, que están más dirigidos hacia el «qué hacer» que al «cómo». Veamos:
- Incrementar la participación en el presupuesto del cliente (share of wallet)
- Invertir en su retención de clientes (al fin y al cabo es una pequeña fracción de lo que le cuesta conseguirlos nuevos)
- Diversificar el portafolio de bienes o servicios (enfocarse más en las necesidades del cliente que en la capacidad del equipo productor)
- Crear medios para que la relación sea interactiva y la voz del cliente se escuche (¿alguien dijo redes sociales?).
El asunto es que hacer esto no es fácil, ni mucho menos barato. Pero este enfoque supone fortalecer la empresa para prestar servicios o crear productos que terminan satisfaciendo al cliente de una forma mucho más integral.
Y un cliente satisfecho compra, da testimonios y refiere a otros clientes.
Y justo en ese último punto es en donde habrá expansión sostenible y rentable. Al fin y al cabo ese es el objetivo: ser rentables, no tener miles de clientes que no generan utilidades.
9 Ago 2011
Lo bueno, si breve, dos veces bueno
La escritura comercial en internet enfrenta los mismos retos que cualquier otro tipo de texto que se desarrolle para este medio: la pequeñísima ventana de atención de nuestros lectores.
De ahí la relevancia de esta frase…
Te escribo una carta larga porque no tuve tiempo de escribirte una corta
Mark Twain (1835 – 1910)
Y por experiencia puedo asegurarlo: me toma el doble de tiempo desarrollar un texto corto (como este post) que un artículo de 3.000 páginas. Y estoy seguro que cualquier copywriter estaría de acuerdo conmigo…
*Nota: esta cita fue extraída de una de mis conferencias sobre Escritura Comercial.
8 Ago 2011
El Reloj de Arena del Mercadeo – Marketing Hourglass (mi versión)
El concepto del Reloj de Arena del Mercadeo no es nuevo: lo hemos visto desde hace un par de años como una evolución del famoso Embudo de la Compra con el objetivo de determinar, en un contexto amplio, el ciclo de vida de un cliente en un negocio.
Este Reloj de Arena es usado frecuentemente en las conferencias sobre estos temas, y no soy la excepción. El asunto es que tengo un par de variaciones, las cuales he plasmado en este gráfico…
Expliquemos un poco más el gráfico…
29 Jul 2011
Bueno, Rápido y/o Barato
Ofrecemos 3 tipos de servicio:
BUENO – BARATO – RÁPIDO
Pero sólo puede escoger dos:
BUEN servicio, pero BARATO, no será RÁPIDO
BUEN servicio, pero RÁPIDO, no será BARATO
Servicio RÁPIDO y BARATO, no será BUENO.
Mi recomendación: si le interesa la tercera opción, busque en otro lado.
Actualización: Colin Harman hace una extraordinaria variación para diseñadores gráficos
28 Jul 2011
Conferencia – 6 Técnicas & Estrategias Cialdini aplicadas a la Escritura Comercial
En un par de días estaré dictando una conferencia en el marco de la Web2Expo, por invitación de mi amigo Mauricio Duque.
El tema que trataré es «Copywriting: Psicología & Estrategia«, basado en una conferencia sobre las 6 técnicas Cialdini aplicadas a la escritura comercial, un tema que he tratado durante varios años.
A continuación, el borrador de las diapositivas que usaré para dicha exposición… como siempre, la misma advertencia: muy posiblemente cambiaré este material y borraré e incluiré cosas a medida que se me ocurran (es casi religión que faltando 2 horas reordeno la mitad de la presentación).
Si hay alguna corrección o comentario, por favor póngalo en los comentarios… mil gracias.
27 Jul 2011
10 compañías que trabajaron con los Nazis
En Business Pundit hacen una compilación muy interesante de marcas globales que trabajaron con los nazis durante la segunda guerra mundial:
- Hugo Boss (diseñando los uniformes)
- Volkswagen (con el famoso «escarabajo»)
- IBM (con tarjetas perforadas que sistematizó el exterminio)
- Chase Bank (les lograron conseguir 20 millones de dólares en fondos)
- Ford (su fundador, Henry Ford, apoyó mediante artículos y moviendo opinión)
- Kodak (fabricaron instrumentos militares)
- Coca-Cola (creó un sabor especial a petición del gobierno Nazi: la Fanta)
- Nestlé (utilizaba mano de obra esclavizada – judía, obviamente)
- BMW (igual que el anterior)
- General Electric (mediante jugadas sucias, aumentó el valor de los insumos militares necesarios para atacar a los nazis)
25 Jul 2011
7 buenas noticias
Cracked hace una recopilación de 7 buenas noticias que ningún noticiero reporta:
- El Golfo de México ya se recuperó del derramamiento de petróleo de BP
- SIDA: se ha reducido la mortalidad en más de un 65% y la tasa de infección bajó en un 25%
- El agujero en la capa de ozono se está cerrando
- Estamos en el mínimo histórico de mortalidad por accidentes automovilísticos
- También tenemos en este momento la tasa más baja de la historia en embarazos en adolescentes
- A medida que envejece, la gente se vuelve más feliz
- Los avances en ciencia y tecnología nos hacen vivir más tiempo (y con mejor calidad de vida)
Si la pregunta es «¿por qué esto no aparece en los noticieros?», la respuesta, lamentablemente, es obvia.
22 Jul 2011
Encendiendo la máquina de la innovación
Tyler Cowen dice que «las frutas fáciles de recoger han sido cosechadas», para indicar que la innovación ha reducido su marcha desde hace varios años. Los 747 siguen dominando los cielos después de 40 años de su primer vuelo, y el transbordador espacial terminó su vida útil antes de ser renovado, por poner un par de ejemplos.
La pregunta es.. ¿cómo incentivar la innovación?
Tim Harford, columnista del Financial Times, describe los dos métodos que han tenido éxito en los últimos años:
1. Dar Premios e Incentivos a la innovación
Netflix, por ejemplo, usó 1 millón de dólares que recibió por incentivo a la innovación en su sistema inteligente de recomendaciones (que ahora se usa en otras iniciativas). La fundación de Bill Gates, junto con 5 gobiernos, invirtió 1.500 millones de dólares en incentivos parecidos para una vacuna contra el neumococo, cuyos resultados ya afectan positivamente la vida de niños pobres en el mundo.
Y para no ir más lejos, Google permite a sus empleados utilizar 1 día laboral a la semana para sus proyectos personales (lo cual, si lo vemos desde una perspectiva económica, es muy costoso).
2. Fondear iniciativas de alta especulación
La lógica es simple: los proyectos que persiguen «ideas locas» o con una probabilidad no tan mínima de fracaso.
Resulta que esta aproximación genera un efecto curioso: los científicos se equivocan más, pero sus informes y artículos con los resultados terminan siendo una fuente invaluable para muchos otros investigadores, convirtiendo esos informes en los más codiciados por la comunidad científica y de «innovadores profesionales», lo cual resulta generando mejores ideas y más atrevidas iniciativas.
De hecho, la comunidad científica ha venido incentivando la «investigación con resultados improbables» de una forma muy curiosa con los Premios Ig Nóbel.
Interesantes aproximaciones. Y mucho más interesante implementarlas.
21 Jul 2011
Y resulta que la suerte no es aleatoria
¡Claro que creo en la suerte! De hecho, entre más duro hago mi trabajo, más suerte tengo.
Thomas Jefferson, (attributed)
3er presidente de USA (1743 – 1826)
20 Jul 2011
La Historia de la Fábrica de Pasta Dental (sobre las soluciones simples)
A veces las soluciones más sencillas llegan de fuentes inesperadas.
Una fábrica de pasta de dientes tenía un problema: algunas veces, despachaba cajas vacías, sin los tubos de pasta dental adentro.
La fábrica producía miles de productos de este tipo al día, y la ocurrencia de estos eventos era poca (unos pocos cientos de veces que, proporcionalmente, era una mínima cantidad)… el problema era que enojaba mucho a los compradores mayoristas, ya que debían revisar cada caja para asegurarse que no le tocara una vacía a sus clientes.
El CEO de la compañía entendía que este era un problema complejo y de extrema gravedad (el mercado de pastas de dientes es muy competido), así que llamó a expertos consultores.
8 millones de dólares después, un sistema de pesas en las líneas de producción solucionaron el problema.
Básicamente, cada vez que en la línea de producción se detectaba una caja que pesara menos de lo que debería, hacía sonar una alarma, paraba la cinta de producción y un operario era alertado para que sacara la caja vacía de la línea.
El sistema funcionó maravillosamente. «Un dinero muy bien invertido», pensaba el CEO. Orgulloso, pidió los datos que arrojaba el reluciente nuevo sistema de pesas para demostrar cuántas cajas vacías habían sido detectadas.
«Dos, señor gerente. Ya revisamos y el sistema de pesas sólo ha detectado dos.», dijo un funcionario de calidad.
«Pero si eran cientos de ocurrencias! Investiguen!».
En el proceso de investigación, el funcionario de calidad encontró, al inicio de la línea de producción, un ventilador que soplaba las cajas.
«¿Quien puso ese ventilador?», preguntó el funcionario.
«Las puso el operario asignado a quitar las cajas irregulares. A la segunda vez que sonó la alarma, puso el ventilador ahí y ahora cada caja vacía sale volando de la línea».
Queda claro que muchas veces pensar simple es mucho más rentable.
11 Jul 2011
Mi perfil, actualizado (por fin)
Hace ya un buen tiempo no actualizaba mi perfil… pues bien: ya está aquí.
Además, le hice otros cambios pequeños a este website:
- Añadí la sección de Conferencias
- También una página de contacto y el mapa del sitio
- Incluí más formas de «seguirme la pista»:
- En LinkedIn
- En Twitter como @jfzuluaga
- En Facebook – http://facebook.com/ventasEnInternet
- En Flickr
- En Tumbrl – http://jfz.tumblr.com (ahí me divierto poniendo curiosidades que encuentro en la red)
- En formspring de vez en cuando respondo alguna pregunta.
- En Google Reader (las noticias que reseño)
- Y finalmente, ni más faltaba, en Google+
Ya era hora, ¿no?
13 Jun 2011
Angry Wolf
La historia es corta: mi hija chiquita llegó con una tarea para narrar, en 7 cuadros, la historia de los 3 cerditos. Obviamente, era domingo y la entrega era para el lunes.
Armado de cartón paja, palillos de madera, ladrillos de mentiras, vinilos de todos los colores y un ansioso ser humano chiquito al lado mío, empecé la tarea. Pero cuando llegó la hora de pintar los marranitos, me dejé llevar…
Cualquier parecido con Angry Birds… no es coincidencia. 🙂
Aquí está la galería de la tarea…
24 Ago 2011
Entrevista sobre Posicionamiento, Mercadeo y Redes Sociales
Hace algunos días me hicieron una entrevista para un medio nacional especializado en vida empresarial y finanzas.
Estas fueron las preguntas:
Y esto fue lo que respondí: