Juan Fernando Zuluaga C.

En su revolucionario libro (ya una referencia obligada para cualquiera que quiera saber de mercadeo),  Don Peppers & Martha Rogers propusieron, hace ya 15 años, una forma nueva de relacionarse con los clientes.

En resumen, plantearon que es más rentable vender más cosas a quienes ya nos han comprado que conseguir nuevos clientes.

Y tiene todo el sentido del mundo: conseguir la atención de los clientes cuesta $$$$; enseñarles los beneficios de nuestros productos requiere de mucho trabajo, y ni hablemos de el esfuerzo que se necesita ganarse su confianza.

De hecho, la parte más costosa del mercadeo es la parte superior del Reloj de Arena del Mercadeo que mencioné anteriormente.

4 estrategias para vender más a clientes existentes

En el libro se plantean varios enfoques, que están más dirigidos hacia el «qué hacer» que al «cómo». Veamos:

1. Incrementar la participación en el presupuesto del cliente (share of wallet)
2. Invertir en su retención de clientes (al fin y al cabo es una pequeña fracción de lo que le cuesta conseguirlos nuevos)
3. Diversificar el portafolio de bienes o servicios (enfocarse más en las necesidades del cliente que en la capacidad del equipo productor)
4. Crear medios para que la relación sea interactiva y la voz del cliente se escuche (¿alguien dijo redes sociales?).

El asunto es que hacer esto no es fácil, ni mucho menos barato. Pero este enfoque supone fortalecer la empresa para prestar servicios o crear productos que terminan satisfaciendo al cliente de una forma mucho más integral.

Y un cliente satisfecho compra, da testimonios y refiere a otros clientes.

Y justo en ese último punto es en donde habrá expansión sostenible y rentable. Al fin y al cabo ese es el objetivo: ser rentables, no tener miles de clientes que no generan utilidades.