21 Sep 2016
Automatizando la cotidianidad para facilitar la innovación
Hay cientos de procesos que uno lleva a cabo exitosamente en solo un día, y su éxito nos pasa desapercibido: nos levantamos a la hora precisa, desayunamos sin envenenarnos, nos dirijimos a nuestro trabajo sin contratiempos, trabajamos… el día a día (que no los días extraordinarios) están llenos de cotidianos éxitos que hemos logrado automatizar, por lo que no celebramos ninguno de ellos. Y es obvio: si no automatizaramos gran parte de nuestra vida todo lo nuevo que viene sería muy difícil de procesar.
En el mundo empresarial no es distinto: si no logramos automatizar con consistencia nuestras interacciones con los clientes, la creación de nuevos productos o la implementación de nuevas ideas estará truncada siempre. Así como no necesitamos fijarnos todos los días en la cantidad de pasta de dientes que hay porque tenemos un proceso de aprovisionamiento funcionando cada cierto tiempo, no deberíamos tener que estar preguntándonos, por poner un ejemplo, por la calidad del producto que hacemos llegar a nuestros clientes/jefes. Hay sistemas de alertas tempranas que nos avisan tanto en la cotidianidad de nuestra vida como en el entorno empresarial: si la pasta de dientes ya está quedándose vacía, buscamos si quedan en el gabinete y en caso de que no, anotamos en un post-it; igualmente, si en un sistema de encuestas automatizado a nuestros clientes como parte de nuestra estrategia post-venta vemos que hay más caritas tristes que caritas felices, algo hay que revisar.
La implementación de estos sistemas de alertas tempranas son críticas actualmente, sobre todo si proveemos servicios o productos donde el éxito está medido en el volúmen de replicación de ellos. ¿Cómo pretendemos ampliar una base de clientes si no sabemos cómo les está llendo a aquellos que hemos venido atendiendo? ¿Cómo pensar en lo nuevo si lo viejo no sabemos si funciona bien?
Esto debería estar en el corazón de los estrategas de la empresa: automatizar sistemas de alertas que nos permitan reaccionar a tiempo.
En Actualícese hemos venido implementando estos esquemas desde hace más de una década, con una revisión de trescientos sesenta grados anual. Hemos creado un inventario de puntos de contacto con nuestros clientes (página web, call-center, entregas de material impreso, envíos de correos masivos, envíos de email, SMS, grupos de Whatsapp, conferencias presenciales…) en donde buscamos maximizar la agregación de valor en la medida de lo posible.
Por ejemplo, cada aniversario de un usuario en nuestra comunidad es celebrado. Esa es una oportunidad para mercadear nuestras suscripciones. Y cada entrega de una factura nos da el chance de darle un beneficio de un patrocinador. Ahí hay una oportunidad para el equipo que vende pauta. Y cada llamada de soporte nos permite entender más al cliente. El equipo de Innovación está pendiente de estas llamadas y los analistas de Control Interno chequean las oportunidades de mejoramiento.
Lo mejor es que todo esto está automatizado. Aquí aplico la máxima de uno de mis profesores de la universidad, quien decía «el mejor programador es el programador perezoso: como no quiere repetir siempre lo mismo, crea una sola vez un algoritmo que prevee todas las posibilidades para no tener que estar iterando». Cuánta razón tenía.
Automatizar la cotidianidad facilita la innovación. Si nuestra vida personal depende de procesos que ya hemos logrado sistematizar, ¿por qué no darle un chance a ello en la vida empresarial?
Yo lo he hecho. Y lo he agradecido. Si no, no tendría tiempo para escribir esto.
30 Jul 2017
Obituario para el hombre decente
Hace unos días escribí una historia enmarcada en la escencia del Ubi Sunt, una figura transversal a muchos escritos del medioevo en la cual se medita acerca de la mortalidad y la trascendencia de la vida, y cuya forma más común es algo como «¿a dónde fueron los que estuvieron antes aquí?» y «¿a dónde se fue la alegría?».
Hoy, este motivo es palpable en un sentimiento que subyace en el pensamiento de los que observamos atónitos cómo la mentira y la corrupción es la nueva normalidad en la forma como se practica la política, tanto a nivel local como global. Nuestro nuevo Ubi Sunt es ¿a dónde se fueron los hombres decentes?.
¿Queda esperar algo de ética de parte del indecente?
Hace un par de días vi un video compilatorio de todas las veces que un político local había dicho, de todas las formas posibles, que las acusaciones que se le hacían por corrupción eran un montaje de sus opositores, una vil canallada de sus enemigos políticos; lo hacía mirando directo a la cámara, convencido y convincente. Unas semanas después lo escucharíamos confesar ante un juez su concusión en un entramado multimillonario nauseabundo, confesión en la cual incluyó delación a sus asociados, a los que antes defendía como «víctimas, como yo, de una terrible persecución» y ahora delataba como cómplices.
Me parece importante entender qué pasa por la cabeza de alguien que es capaz de mentir así. Lo que creo es que el mero principio de lo que llamamos decencia no les importa. La indecencia hace parte de su espíritu, de su sustancia como individuo; aunque en el espíritu liberal que flota en nuestros días nos permite admitir cierto grado de amplitud en opiniones frente a conceptos morales, la línea de la decencia trasciende el concepto de la moralidad del individuo y permite la irrupción del contrato social en su esfera ética, sobre todo cuando este ostenta una figura de poder.
Corruptio optimi pessima: la corrupción de los mejores es la peor tragedia
La historia humana está plagada de claros (y muchos) ejemplos en donde el ejercicio del poder pareciera demostrar, por inferencia estadística simple, que es ajeno a la integridad. Y ahí es donde radica la tragedia: de quienes dominan esperamos dominio de sí mismos, que pareciera es justo lo que no tienen. Una vez se prueba un sorbo de corrupción, pasa como un lobo que ya probó sangre humana, y el límite que antes había, porque los que elegimos creer que el hombre nace bueno y la sociedad lo corrompe también creemos que en algún momento hubo un límite, se va desplazando poquito a poquito.
Pero tengo esperanzas: hemos sobrevivido como especie épocas más oscuras y más violentas. Los procesos civilizadores que ahora dan a gran parte de la humanidad agua potable, un techo seguro, algo de consciencia frente a los desprotegidos y las minorías y cierto control al ejercicio público pueden que nos lleven lentamente al destierro de la corrupción y al regreso de la decencia. El fastidio que nos causa la indecencia y el hartazgo de la perversión puede que nos lleve como especie a generaciones que no desplacen sus límites tan fácilmente como la nuestra y las que nos antecedieron.
Por ahora, seguiremos de pié, frente a un paciente terminal, recitando como en una orazión el Ubi Sunt de nuestros días: ¿a dónde vas, hombre decente?, resistiendo y esperando.
*La pintura que ilustra este artículo se llama The Dying Valentine Godé-Darel, de Ferdinand Hodler, simbolista suizo, 1914.
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