Quienes hacen estrategia para Social Media deberían conocer cómo funcionan las relaciones sociales… en la vida real.
Este es un ejemplo de una estrategia de ventas que hace uso de las Redes Sociales como potenciador…. de una forma lamentable.
Mi formación académica inició como Ingeniero de Sistemas, y como típico programador no me gusta nada de lo que han hecho los demás. Siempre quiero hacerlo todo de nuevo, hacerle los cambios que a mí me parecen relevantes, aunque toque empezar de cero.
Esta forma de hacer las cosas la tuve que abandonar cuando vi su absoluta incompatibilidad con el mundo empresarial.
Si todo lo que vemos lo queremos volver a hacer desde cero vamos a ver cómo todo el mundo se nos adelanta… personas que eligen el camino del pragmatismo y la eficiencia.
De hecho, empezar en donde han terminado otros es una forma mucho más eficiente de dar inicio a un proyecto emprendedor. Y no sólo más eficiente: es mucho más económico.
Ahora, antes de empezar cualquier desarrollo o producción, mi primera pregunta es: ¿alguien lo hizo antes?
Y como casi siempre la respuesta es “sí”, continúo: “¿Podemos usar lo que ya está construído?; ¿Cómo podemos mejorar lo que ya se hizo?”.
Esas preguntas me han ayudado a evolucionar muchísimas ideas que desde mi “cerebro de programador” tenían que tener un final “perfecto”. Ahora ya creo que “excelente” (que es un poquito menos) es una buena medida.
Y ahí está mi “cerebro empresarial” funcionando.
* Este es el punto #6 de mi conferencia 40 cosas que he aprendido construyendo una comunidad virtual de +150.000 profesionales.
La producción en cine nació en New York en la década de 1890, pero floreció en Hollywood. La razón de mudarse 4.000 kilómetros no fue sólo por cuestiones climáticas: fue para evadir las leyes de Propiedad Intelectual.
Thomas Alva Edison - Perseguidor de la entonces naciente Industria del Cine
Para hacer la historia corta, Thomas Alva Edison (sí, el inventor de la bombilla) creó una compañía llamada “Motion Picture Patents Company” -radicada en New Jersey- que perseguía con demandas a todo aquel que usara el equipo filmográfico inventado por Alva en producciones no autorizadas por él mismo.
Los pequeños productores, para evitar estas demandas y huyendo de las patentes y los costos de propiedad intelectual, se radicaron en Los Angeles, en donde las leyes eran un poco más laxas en el asunto y el estado de California los protegía.
Ahí, crearon compañías como Universal Pictures, Warner Brothers, 20th Century Fox, Paramount y MGM.
Wow. ¿Esas no son las mismas compañías que persiguen a los peligrosísimos piratas informáticos que violan su propiedad intelectual?
El mundo de los negocios, claramente, puede ser muy hipócrita.
Gran pecado: no estar preparado para recibir un exceso temporal de clientes
En Octubre de 2006 hicimos un cambio mayúsculo en actualicese.com: lanzamos nuestra (ahora emblemática) “Suscripción Oro”.
Hicimos un esfuerzo de Marketing sin precedentes. Enchapamos todo el website con publicidad, pagamos banners en otras páginas, enviamos cientos de miles de correos electrónicos…
Y pasó lo peor: ¡funcionó!
Miles de usuarios que habían pedido este tipo de servicio por años se volcaron a aprovechar nuestra promoción de lanzamiento. Obviamente, me tumbaron el servidor y fue una pesadilla tecnológica de varias semanas.
El hecho es que nunca supe cuán efectiva pudo ser realmente la promoción porque no supe cuánta gente, al no poder entrar a mi website, desertó en su intención de compra.
No estaba preparado y fue mi error. Era como si a una pequeña tienda de zapatos le metiéramos 1.000 clientes al mismo tiempo: ¿quien los atiende? ¿cómo hago para que no colapse mi infraestructura ante tal flujo de personas? ¿hay algún plan de contingencia (así sea un letrerito que dijera “estamos copados con pedidos, regrese más tarde”)?
La lección me quedó clara: si vamos a hacer un lanzamiento de mercadeo en grande, más nos vale estar preparados para el segundo peor escenario: que funcione a las mil maravillas.
Obviamente el primer escenario de pesadilla es que no se venda, pero en algunas ocasiones, dado el breve espacio de atención que tienen nuestros usuarios, no aprovechar esa pequeña ventana puede ser peor que no vender.
* Este es el punto # 13 de mi conferencia “40 cosas que he aprendido construyendo una comunidad virtual de +150.000 profesionales“.
** La foto es de laist.com
Ofrecemos 3 tipos de servicio:
BUENO – BARATO – RÁPIDO
Pero sólo puede escoger dos:
BUEN servicio, pero BARATO, no será RÁPIDO
BUEN servicio, pero RÁPIDO, no será BARATO
Servicio RÁPIDO y BARATO, no será BUENO.
Mi recomendación: si le interesa la tercera opción, busque en otro lado.
Actualización: Colin Harman hace una extraordinaria variación para diseñadores gráficos
Groupon y sus similares son un modelo de negocio nuevo e interesante para los usuarios. Pero peligroso para los empresarios.
En términos generales, es un sistema de cupones virtuales que se caracteriza por la agresividad de los descuentos (de hasta un 70%, según he visto).
Los comerciantes que acceden a dar dichos descuentos lo hacen con 3 esperanzas:
Aunque no es mentira que hay exposición, habría que revisar el comportamiento de los usuarios ante los cuales se expone la marca. Mi teoría es que, dado que las comunicaciones están sujetas a las condiciones de la oferta visual y los términos de Groupon, la mayor exposición la logra el porcentaje de descuento VS beneficios, antes que la marca.
Esto se puede inferir haciéndonos una simple pregunta: si a la oferta presentada en el email o website de Groupon se le cambia nuestra marca por la de la competencia, ¿el cliente lo percibiría?.
Creo que no. Sólamente notaría si el descuento es mayor o menor, lo cual es precisamente el objetivo de estos mecanismos de mercadeo.
Mi teoría es que el esfuerzo de fidelización se pierde, sobre todo tratándose de negocios de un solo contacto. Me explico: creo que es muy difícil generar fidelidad en un cliente que viene con un cupón del 70%, recibe su producto y se va. Incluso, me parece hasta difícil en un restaurante.
Quizá la historia sea distinta con suscripciones o servicios profesionales de vanidad, que tienen índices de fidelización exactos a los índices de satisfacción. O quienes venden los cupones como “boleta de entrada” para que después se consuma más (que a la larga no es más que un engaño).
Pero no es el caso de una cena: voy, compro un cupón de descuento con el cual terminaré pagando el 30% del precio real, ceno y aunque me parezca muy bueno difícilmente regresaré en otra noche a pagar el 100% del valor.
Las empresas serias crean cupones basados en un ejercicio financiero que castiga el presupuesto de mercadeo, no las utilidades. Pero esto no es lo que hace un emprendedor normal, por que, no nos digamos mentiras, rara vez tienen un esquema contable que diferencia esos dos rubros.
Por ello, las ganancias, si es que se genera alguna, terminan siendo mucho más bajas frente al esfuerzo de promoción que otro tipo de mercadeo. Aunque, también seamos realistas, ganancias son ganancias.
Hagamos un ejercicio muy corto… digamos que vendo zapatos. Y que doy un 50% de descuento sobre un par de zapatos de $100.
Ahora, como soy un hábil negociador, logro que Groupon utilice el (rara vez usado) límite de otorgamiento del cupón. O sea que exijo que para que los cupones sean redimibles se vendan al menos unos diez pares de zapatos. O sea que terminaré generando $500 en ingresos, como mínimo.
Ya debemos estar en el límite del punto de equilibrio, pero qué caramba… sigamos.
Ahora viene la negociación con Groupon, quien me exigirá que sean sus creativos quienes desarrollen la oferta, redacten los términos y un 50% sobre los ingresos. Pero nos convencen acerca de las bondades de la exposición de marca y el dinero que generaremos después en el proceso de la fidelización.
O sea que de una venta de artículos con un valor de mercado de $1.000, recibiré $250 después de todo el ejercicio.
Pero habré ganado 10 futuros clientes, con quienes inicié con pie izquierdo al acostumbrarlos a que mis productos pueden costar el 50% de mi oferta original.
Aunque en mis estudios de Ingeniería me fue muy bien en Cálculo Diferencial, debo confesar que no lo hice tan bien con Matemática Estructural, razón por la cual mi obtuso cerebro ve esto como un negocio malo.
Pero bueno, si está en furor debe ser que algo me debo estar perdiendo.
Creo que Groupon y sus similares basan su valor en premisas que parecen obvias, pero que no resisten un análisis profundo. En términos generales prometen que si inviertes en esos cupones ahora, con la fidelización y el volumen lograrás recuperar la inversión y los clientes serán tuyos.
Pero por las razones expuestas arriba dudo mucho que los clientes sean fidelizables (de hecho, creo que los caza-cupones -que es en lo que nos convierten- somos los peores tipos de cliente).
Y puede que genere unas ganancias mínimas, pero en el largo plazo el ejercicio no habrá servido más que para aumentar los temores de muchos valientes empresarios frente a los negocios en línea.
Creo que aquí el punto importante es aclarar las expectativas y dejarlas en su justo punto. El modelo puede que funcione, pero no con la contundencia que soñamos al ver semejante maravilla.
Eso sí, como usuario y caza-cupones enfurecido que soy, agradeceré que los empresarios inviertan en mí aunque (es bueno que lo vayan sabiendo) de nada les servirá, porque soy in-fidelizable (a menos que me sigas ofreciendo descuentos del 50%).
Hace un par de semanas mi hija recibió un pequeño piano de cumpleaños. Contraté a un profesor a domicilio por recomendación de los mismos vendedores del aparato. Lo que me sorprendió fue lo económico (menos de la mitad de lo que se paga regularmente).
Me antojé, entonces le pedí que me diera clases a mí también.
Y la razón de lo económico quedó claro en su primera clase: el muchacho (muy talentoso, por cierto) no cuenta con método pedagógico claro, a pesar de su excelente actitud. No es profesor: es músico.
Sin embargo, insistí en seguir con sus servicios, no solamente porque me cayó muy bien, sino porque me ha servido para entender qué se puede hacer y qué no en estos procesos de enseñanza.
Mi profe (así le digo, aunque le llevo como 15 años) no da teoría sino que la enseña desde la práctica. Me gusta eso, pero no me permite deducir “el siguiente paso” porque no tengo las bases teóricas suficientes.
Mi profe da por sentadas muchas cosas respecto a mi formación musical (bastante pobre, por cierto). Así, explicaciones como “aquí ponemos 5 en Do porque el Sol disminuído hace parte de la escala mayor de esa tonalidad” me suenan a sánscrito. Pero gracias a Wikipedia y al Piano Lessons de mi iPad he podido descifrar algo.
Pero mi profe me mantiene motivado. Cada ejercicio es más difícil que el anterior, cada explicación que no entiendo enciende mi “investigador googlelístico”, y cada error pedagógico suyo añade un punto más a mi “lista de no-lo-hagas” para mis conferencias y clases.
Creo que los mejores maestros que he tenido han sido los que me han enseñado a aprender. Mi profe de piano es uno de ellos.
Ayer comentaba acerca de la canibalización de mercados en la industria web.
Pues hoy, buscando hoteles para una próxima estadía en New York, descubrí que hay fechas ideales para conseguir las mejores tarifas: 90, 60, 45, 30 y 15 días antes de viajar. Esto, debido a que en dichas fechas los hoteles hacen una revisión de sus tarifas dependiendo de su nivel de ocupación, lo que conduce (supuestamente) a buenas promociones.
Pero no es así: la industria hotelera aprendió de la industria de los cruceros, la cual llenaba los cuartos vacíos con promociones de último minuto. La consecuencia fue obvia: los pasajeros dejaron de reservar con tiempo, esperando las últimas fechas, generando un caso típico de canibalización empresarial.
Por lo tanto, las famosas revisiones no indican que habrá necesariamente promociones, sino que eventualmente conducen a elevar tarifas, estabilizando el mercado y dando el chance a los hoteles a vender sus precios full-price, incluso a los mas avezados cazadores de promociones.
Esto, lamentablemente, es una pésima noticia para mí. Pero un caso interesante para estudiar.
Cuando un robot parece humano, las personas lo rechazan inconscientemente (“repulsión” es el término correcto).
Este fenómeno se estudia como el valle inquietante.
Cuando en Servicio al Cliente o en Marketing asumimos una postura falsa, nuestros usuarios lo notan y lo rechazan, aunque no puedan expresar con palabras exactamente qué pasó. Tal como sucedió con el primer corto de Pixar, en donde un bebé extremadamente humano generó rechazo en el público.
Demasiada amabilidad y mucha condescendencia generan la sensación de “aquí hay gato encerrado”, y termina devolviéndose negativamente.
Otra razón más para ser, antes que hacer. El hacer viene por añadidura.
El archivo robots.txt de la Casa Blanca ha cambiado. (*)
Y es que aún en esos detalles podemos ver las diferencias de actitud y la transparencia frente al público. Aunque, para ser justos, me gustaría saber si cuando inició la administración Bush este archivo era tan restrictivo. Quien sabe…
(*) Si, yo sé que es una discusión muy nerd. En términos simples, un archivo robots.txt indica a los motores de búsqueda qué páginas puede y cuales no incluir en sus resultados. Si lo tienes muy lleno, es mucha la información que no quieres incluir (caso de la página de la administración Bush), y ese es el cambio del cual hablo aquí. Sorry por lo geek.
Aquí escribo sobre mercadeo, ventas y vida empresarial, y otra cantidad de cosas que se me ocurren a diario… algunas son ideas mías, otras (la mayoría) son de otros.
Cualquier idea que encuentre aquí puede ser usada, y si le genera dinero, lo único que me debe es un café (en eso soy irreductible).
Aquí hay más sobre mí.
![[Conferencia] Educación 2.0: Internet al Servicio de la Enseñanza](http://jfzuluaga.com/wp-content/themes/thememin/themify/img.php?src=http://jfzuluaga.com/wp-content/uploads/Captura-de-pantalla-2012-10-03-a-las-15.03.21.png&w=220&h=&a=tl)
