Perder es ganar… mucho: cómo despedir al 70% de los clientes y sobrevivir

Esto lo publiqué hace 1 año 9 meses 12 días, por lo que sus referencias pueden estar desactualizadas. Si lo están, le ruego me lo haga saber en los comentarios para hacer la corrección. Si no, ¡que lo disfrute!

Repasando mis libros encontré (de nuevo) a Seth Godin, en su best-seller Permission Marketing:

Algunas veces el emprendedor debe enfrentarse a su peor pesadilla: decirle adiós a un cliente. Pero si es lo que se requiere para mejorar su servicio al cliente, que así sea.

Godin no se refiere aquí al típico cliente cansón, a aquel que ocupa a un representante de servicio 20 minutos al día sobre asuntos sin importancia o aquel que nos pone a llamar al departamento legal cada vez que amenaza con llevarnos a la agencia de protección al consumidor.

Por supuesto que a ese tipo de clientes hay que despedirlos, y sin miedo.

Godin se refiere aquí a los clientes no recurrentes y a aquellos que han adquirido un servicio o producto que requiere un esquema de servicio muy grande para sostenerlo. Este es al 70% al cual se refiere Godin y que propone despedir.

El departamento de Servicio al Cliente debe ser visto como una división más de marketing, y si no puede hacer su labor correctamente, es preferible cortar las distracciones que le impiden hacer su trabajo.

La apuesta es vivir de ese 30% de clientes que, bien atendidos, generarán muy seguramente los ingresos que no obtendremos de ese 70% que despedimos.

Llevar esta propuesta a la práctica es muy difícil, y muchos ni lo contemplarían… pero es un enfoque muy interesante que nos hace revaluar que, muy posiblemente, es más importante la calidad que la cantidad de nuestros clientes y que conservar y consentir a ese 30% puede ser muy rentable.

Actualización: [2011-08-23] – Me parece relevante este artículo de Harvard Business Review que me envía mi amigo Vladimir: It’s Time to Fire Some of Your Customers

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