Después de una metida de pata…. por qué camino cojo?

La siguiente lista de disculpas (traducida libremente de este post) asigna un valor numérico, desde la peor disculpa que usted le puede dar a un cliente por algún error o inconveniente, hasta lo mejor que puede hacer para salir avante en la situación, conservar el cliente, e incluso, hacer que vuelva.

En una escala de 1 a 10, donde 10 es la mejor:

“Puede hacer sus negocios en otra parte” (1):
Gracias, así lo haré, y le diré a mis amigos que lo hagan.

“No es nuestra culpa” (2):
Esto es una no-disculpa, donde no está buscando compensar el asunto, ni demostrando que tiene afinidad emocional alguna con el afectado.

“Sentimos mucho que usted se sienta así” (3):
Traduce “nos tiene sin cuidado que se sienta así. Si usted no se sintiera así, nosotros estaríamos felices!”. No toma se responsabiliza del problema, y la traslada toda al afectado. Tenga cuidado de cualquier disculpa que empiece con “siento que usted…”

· “Sentimos mucho si hicimos algo malo” (6):
Está llegando al punto, pero realmente no acepta del todo la responsabilidad. Usted no está reconociendo que usted hizo algo mal; todavía está esperando no tener la culpa, o está ofreciendo una disculpa para mantener las apariencias.

· “Sentimos que esto haya ocurrido” (7):
Usted lo siente, pero tal como en el principio, aún intenta insistir en que realmente no es su falta.

· “Sentimos mucho haber causado este problema” (9):
O “Sentimos que haber permitido que esto pasara”. Ésto es realmente una disculpa, y es lo que el cliente necesita oír. Quienes escuchan este tipo de disculpas, terminan respondiendo algo como: “Está bien, está bien… pasa hasta en las mejores familias. ¿Cómo me va a ayudar entonces?”. Este es el nivel objetivo que se debe buscar para impactar el departamento de servicio del cliente.

Pero para no dejar dudas, hay todavía un nivel al que llegar. La disculpa completa es:

· “Sentimos mucho haber causado este problema; estamos realmente apenados con esto. Queremos que sepa que nosotros tomamos esto muy en serio. Fue un gran descuido de nuestra parte y le notificaré al supervisor inmediatamente, para repasar nuestros procedimientos y así asegurar que esto no vuelva a pasar de nuevo. Pero entendemos que esto no sirve de consuelo para usted ni justifica est error… ¿Qué podemos hacer para recobrar su confianza? Estaremos enviándole una pequeña sorpresa como muestra de lo importante que es para nosotros tenerlo como cliente”. (10) Este pequeño discurso debe continuar hasta que el cliente le interrumpa. Y después, unas pocas disculpas adicionales hasta que la conversación termine, como debe ser.